华龙网9月12日8时讯（记者 刘柳）昨（11）日，“纪念济南解放70周年——泉城巨变”2018全国网络媒体看济南活动采访团一行近60位记者，走进济南12345热线、济南市政务服务中心、阳光大姐服务有限责任公司等地，看济南在服务民生工作中如何出高招。

十年 济南12345从一部电话到全国标杆

“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。

据了解，济南12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，为满足人民群众参与社会治理的新需求，2008年9月26日，12345市民服务热线正式开通，实现为市民服务24小时接听。从成立最初到现在，热线日均受理量从最初的1千余件也增长到2万余件。　

近年来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线围绕中心工作，建设综合服务平台，建立大数据云服务平台，为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换，以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”。

2018年9月1日全国首部热线条例《济南市12345市民服务热线条例》正式实施。《条例》的出台,以法规的形式，对市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工进行了明确，市民反映的问题，五个工作日内给市民答复和沟通，从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系，并明确清晰地规定了来电人、热线平台、承办单位的权利与义务、职权与责任，确保市民热线件件有回音，事事有着落。

“一窗受理马上办”济南政务服务加速度

进入位于济南市市中区站前街济南政务服务中心三楼政务服务大厅，等候区的手机充电站、无线wifi、24小时饮水区、阅览区和无障碍卫生间等便民设施……政务服务中心里这些不经意的“小细节”却折射出了“大民生”。

记者了解到，现在来政务大厅办理业务的市民，既可以现场排队叫号办理业务，也可以通过手机客户端、政务服务微信公众号、人工智能等形式提前进行预约，来到政务大厅之后直接进行业务办理。

“过去群众一事找多窗，现在一窗办多事；过去企业来回跑，现在是区域内部门协同办理。”济南市政务服务中心管理办公室副主任安纪文带着全国网媒的记者们参观审批大厅。他说，为深入推进“一次办好”改革，中心整合汇聚了各部门信息资源，搭建网上办事大厅，实行“一号申请、一窗受理、一网通办”的集成服务，行政服务由“被动”转向了“主动”，真正实现了“只进一扇门、最多跑一次”。

记者了解到，市行政审批服务大厅按“综合受理、分类审批、统一出件”模式，将大厅整合划分为不动产登记、商事登记、民生事务（含公积金）、社会事务、工程建设等5大区域，综合窗口已基本整合到位，对外实行“一窗受理、一表申报、信息共享、分类办理、限时办结、统一出件、全程监管”。

“我们同时创新设置‘马上办’综合受理窗口，将市国土资源局、公安局、食品药品监管局、卫计委和安监局等5个部门的23项审批服务事项纳入，实行受理即办理，实现立等可取、一次办成，有效减少企业和群众现场办理等候时间。”安纪文向记者们介绍说。目前，该窗口日平均办件300多件。

济南“阳光大姐” 开启家政服务春天

“阳光大姐”寓意就是“让党的阳光照亮妇女的就业创业之路，把党的温暖送进千家万户。”十七年来，“阳光大姐”先后培训30万人，安置就业197万人次，为190万户家庭提供了服务，让众多的下岗失业者、农民工、外来务工人员有工作、有收入，过上了幸福生活。

在竞争激烈的家政服务市场中，阳光大姐如何走到了同行业前列? 全国人大代表、济南阳光大姐服务有限责任公司董事长卓长立说，公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。

多年来，“阳光大姐”坚持对所有员工免费岗前培训，员工须取得岗前培训证和初级家政服务员证方可上岗。虽然付出了巨额培训费用，却换来了高标准、高水平的服务和广大消费者的信任。

“阳光大姐”所做的不单单是自己的事，更多地是在为全国家政行业努力探索可持续发展的模式。“阳光大姐”在家政行业率先引入服务标准化管理理念及方法，成为全国首批服务业标准化试点、示范单位和项目，承担全国家政服务标准化技术委员会秘书处工作。制订企业标准1100项，发布实施地方标准9项，国家标准7项，面向全国开办家政经理人培训班，每年前来考察学习3000人次，引领并带动了全行业对服务标准化的认识和运用。