华龙网－新重庆客户端11月5日18时16分讯（记者 赵铁琥 陶彦燕）如何增强群众的获得感？如何拓宽群众的建议反馈渠道？如何规范工作人员的政务服务行为？自1月以来，丰都县围绕政务服务全流程，创新深化政务服务“好差评”制度，依托30个乡镇（街道）公共服务中心，实现300余个村（社区）政务服务网络全覆盖。1—10月，该县接受服务评价11249人次，综合满意率达99.96％。

据了解，丰都县先后投入资金70余万元，配置评价器（设备）400余套。企业或群众办事后，可通过“渝快办”电脑端、“渝快办”移动端、二维码、评价器、自助终端、热线电话、短信、小程序等多种渠道对服务进行评价。

创新评价机制

增强群众的获得感

“为确保评价主体的唯一性，我们部门严格遵守‘三不’原则，即申请人作出评价后，工作人员不能私自操作电子评价器；不得干扰申请人客观公正评价；不得篡改伪造评价结果。这保证了评价内容的真实性。”丰都县行政服务中心相关负责人表示，“目前，丰都实现了评价范围全覆盖。全县42个服务部门、30个乡镇（街道）、741项政务服务事项集中在“好差评”系统中接受群众评价。群众可以从政务服务事项管理、办理流程、服务办理、服务效率、服务水平、服务态度、服务便民度等7个方面进行全方位评议。”

此外，丰都还采取内部评价、窗口互评、群众评价等多种评价模式。在窗口互评环节，通过每月述职大会现场“好差评”测评方式对照《丰都县政务服务中心窗口互评评分表》，要求170余名窗口工作人员现场进行“好差评”打分。评价结果计入年底综合目标考核。

8月7日，三合街道居民张小江在县行政服务中心办理房屋权属变更。登记取号、受理、办结……整个流程只用了10分钟。“请您对我的服务进行评价”，当听到窗口的评价器提示时，张小江毫不犹豫地点击了“非常满意”按钮。

创新回访机制

拓宽建议反馈渠道

想提升政务服务效能水平，不仅要创新评价机制，而且要及时进行回访，以切实了解申请人办事情况，对评价机制不足的地方进行整改。

“丰都县政府办成立了政务服务监督回访小组，按照单一政务服务事项操作规程标准，对政务服务行为进行‘一事一回访’。主要采取第一时间回访、全流程回访、闭环式回访共三种方式。”丰都县行政服务中心相关负责人告诉华龙网—新重庆客户端记者。

据了解，事项办结当日，回访小组将通过电话一对一与申请人交流，了解申请人办事情况，并形成回访记录。目前已完成325份回访记录。

龙孔镇村民秦素兰今年62岁，5月3日，她接受电话回访时反映，补办结婚证需要在县行政服务中心4楼通过两层转换楼层到达5楼，非常不方便。回访小组了解情况后，第一时间将该情况反馈至行政服务中心。行政服务中心将优化厅内步行通行便道作为解决群众办事难的重要举措，先后投入近20万元，打通了4楼至5楼的厅内步行通道，方便了群众到5楼办事，受到了群众好评。同时中心也在多方争取早日加装厅内电梯，进一步方便群众办事。

丰都政务服务监督回访小组在回访过程中，还特别重视细节，每次回访均为全流程回访。从办事咨询阶段是否一次性告知、是否按要求受理，到办理过程中是否增加办事环节、是否增加办事要件、是否在承诺时限内办结、工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”不廉洁行为等多个维度进行回访。并且，这种采取人工回访的方式，使得回访人员能直接与申请人进行对话交流，弥补了机械式评议的不足，可以更直观地了解申请人的切身感受，让工作人员能够“想群众所想，急群众所急”。

“现在部门跟以前的态度完全不一样。他们非常耐心、细致跟我讲解申办事项需要的材料，帮助指导我完成所有手续办理，整个过程花了不到1个小时，比以前快多了。”申办小微企业工商执照的杨丽琼脸上带着笑容说。

此外，丰都还建立核实调查机制，对回访中申请人反映的问题，立即进行核实，快速回应处理，并责成相关部门和人员进行整改。

创新投诉机制

规范政务服务行为

为将苗头性、倾向性问题扼制在萌芽期，在丰都县行政服务中心，专门设立有投诉窗口。针对企业或群众给予“不满意”和“非常不满意”的问题，丰都县行政服务中心将召开专题会研究处理。

除设立投诉窗口外，丰都还实行“红黄灯”警示制度。3名工作人员作为一体化政务服务平台的管理员，在工作日内每天需时时登陆网审平台，查看后台数据，并对各个政务服务部门平台运行情况进行分析汇总。针对存在异常情况的业务，管理员需立即分析查找原因，并实时提醒相应的工作人员及时办结预警业务、督办超时业务。

“之前刚建立这种投诉机制的时候，我还有些不适应。有些时候自己尽心尽力办理了业务，但群众还只是给了一个‘基本满意’。”丰都县生态环境局工作人员杜家军说，“那个时候我心里难免会感到失落，压力也倍增。但后来通过各类培训，使得业务逐渐熟悉后，今年群众给我的都是‘非常满意’。”

据了解，通过每天安排3名工作人员现场随机巡查，并加大对重点窗口巡查力度，做好巡查记录，以及通过查看视频监控等方式督查窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等，丰都县的政务服务效能水平有了明显提升。目前已累计巡查450余次，涉及180余人次。

严格考核挂钩

发挥评价结果作用

华龙网—新重庆客户端记者了解到，为发挥评价结果的作用，丰都县将群众给出的“好差评”评价结果，纳入了部门年度专项目标考核内容，并作为政务服务大厅月（季）度评价考核的主要依据，以及政务服务标准化建设考核的重要指标。

政务服务不仅对办事群众进行回访，找准问题根源，督促进驻窗口限期整改，而且针对“差”评意见比较集中的窗口，还会将进行重点检测，对于长期评价指标排名靠后的部门提出书面整改意见，定期通报各部门评价结果。

此外，丰都县行政服务中心还对评价连续排名靠后的窗口工作人员进行约谈整改，对整改成效不理想、服务能力无明显改善的，责令进驻部门更换窗口人员；对造成不良影响的，联合相关部门按照作风纪律规定严肃追责问责。同时推动各政务服务部门将“好差评”结果与绩效考核挂钩机制，作为其个人绩效考核、年度考核重要内容。