华龙网-新重庆客户端12月25日18时20分讯（通讯员 张浩）“您好，欢迎您来沙坪坝区投资兴业！我是您的专属智能客服，非常荣幸为您服务，希望您满意我的服务！请问您有什么问题？”12月24日，重庆市网上办事大厅“渝快办”（沙坪坝区）pc端智能客服正式上线，实现了沙坪坝区政务服务线上24小时咨询答复，极大方便了群众业务办理。这也是在全市率先以“渝快办”为主体上线的24小时“人工+智能”实时政务信息咨询系统。

“过去市民登录渝快办想要了解相关业务办理，只能到大厅窗口或者通过电话进行业务咨询，即使是在线通过电子邮件提问也至少需要三天才能得到答复。”沙坪坝区市场监管局注册许可科科长陈灿告诉笔者，现在，通过与第三方合作搭建的24小时“人工+智能”实时政务信息咨询系统，市民只需要登录渝快办pc端，选择沙坪坝区后即可在页面右侧点击“智能客服”选项进行在线业务咨询。“这样一来，市民可以在浏览渝快办办理业务的同时，就一些疑问进行在线询问，进一步拓宽了群众的咨询渠道。”

笔者在上线的“智能客服”选项中注意到，该系统设置了两个二级选项，分别为“我要办事”和“人工坐席”两个板块。“我要办事”则是基于大数据，将涉及全区市场监管领域的高频事项录入数据库，市民只需要输入与之相关的“关键词”即可查询业务办理信息。以“开办企业”关键词为例，笔者在输入到对话框中以后，系统自动弹出与之相关的业务信息，如：新开办企业具体要如何申请？印章如何领取？内资企业分支机构如何设立登记等，与“开办企业”关键词匹配的咨询项目。“就好比逛淘宝的时候针对某一项商品进行在线询问，内设系统会自动弹出有关信息供市民选择，同时该咨询服务也可以24小时全天候咨询。”陈灿说。

而内设的“人工座席”则弥补关键词搜索存在的“盲区”。如果通过关键词没有查询到相关业务信息，市民可以选择“人工座席”这个二级选项进行在线咨询，提交问题后，窗口工作人员即可在后台进行查收并在线作出答复。与智能答复不同的是，“人工座席”突出的是人工，仅能在工作日和工作时间提供咨询服务。

笔者从沙坪坝区政务服务大厅了解到，目前在全市率先上线的24小时“人工+智能”实时政务信息咨询系统仅在区市场监管领域开展试点，接下来将根据上线运行情况增设客服人员以及不断完善数据库，在微信小程序、渝快办APP、支付宝等手机端增设相关功能，为广大市民提供更多便捷性、精准化的信息咨询服务。

近年来，沙坪坝区深入推进“简政放权”，让群众“最多跑一次”见到了实效，“淘宝式”政务服务的上线运行，则进一步发挥出数据“跑路”的最大功效。群众以最方便、最快捷、最有效的方式解决业务办理中遇到的难点痛点问题，再次实现了对“信息壁垒”的突破，让数据不再成为政务服务的“绊脚石”。