想要做好服务,从用户思维出发是关键。深耕零售行业34年的国美,凭借对用户的了解及专业能力,为消费者量身定制了一套专业的产品与服务方案,方案涵盖了用户生活的方方面面,不仅可以切实解决用户难题、提升用户体验,也给整个行业带来巨大推动作用。

今年,国美进入“家·生活”战略第二阶段,重点打造以线上平台为主,线上线下融合发展的双平台策略,并先后落地“社群+直播”“一店一页”等运营模式,从产品到价格,从销售到售后,为用户提供了一系列升级的体验。

真选低价体验优九九会员更享受

从产品方面,今年国美着力打造拓品与真选。一方面,国美不断加速品类拓展,打造“自营+第三方”的开放供应链。在自营业务中,国美目前已完成生鲜超市、火锅烧烤食材,以及全产业链透明化的家装设计等自营垂类业务试验。现在,国美线上平台品类愈加丰富,家电家居、母婴玩具、日用百货、食品酒水等生活所需应有尽有。另一方面,国美不断精进产品品质,重磅推出国美真选,依托行业大数据力量,通过多维度对比筛选和层层把关,从全网真选出尖货好物,推送给消费者,不仅缓解了用户选择困难症,也充分释放了国美的供应链优势。而且,凭借国美的供应链支撑能力、与厂家的议价能力以及对消费者补贴的诚意,国美通过与厂商深度对接,以直销方式砍去溢价,做到既从源头把控商品品质,又能实打实 补贴用户,最终保障了“真选低价”。

而在价格方面,国美再掀“价格战”,推出的各个品类都以超低价打破行业底价,实打实让利用户。11.11期间,在国美线上平台的发力下,国美11.11整体GMV提升166%,其击穿行业底价30%的“杀手锏”引起了广大消费者和市场的震动;12.12期间,国美实现了整体GMV增长达143%的不俗业绩,多项业务实现高增长;34周年庆之际,国美百亿生日礼金大派送、满额欢乐返、跨年红包雨等多重福利,继续扩大低价策略影响力,特别是其创新打出的“快乐发动”系列玩法,在用户享受“低价高品”的同时,还让用户玩得开心,买得开心,牢牢锁定用户心智,吸引一大波忠实粉丝。

值得一提的是,国美推出的九九会员,进一步扩大了国美真选和低价的服务特色。九九会员是国美在用户权益上的进一步升级,除了享有一对一客服专属服务、真选商品买贵补、急速配送晚到赔、购买3C数码和小家电“闪店送”等一系列超级服务体验外,在国美34周年庆大促期间,还可在专属九九会员的5折专区、7折专区和9折专区里,选择众多真选好物,享受超级折上折。此外,新用户还能享有新人1元购福利。

3C数码配送更速度大家电售后更省钱

一直以来,国美保持着大家电“精准配送、送装同步”的行业高服务标准。今年7月,国美APP上线“门店”频道,将全国近3000家线下门店搬到线上,明确每家门店通过网格化运营,服务周边3-5公里的用户。国美依托门店推出了配送3C数码和小家电“闪店送”服务,最快半小时内到达,深受广大用户欢迎。在今年苹果iPhone12系列手机发售之时,“闪店送”大显身手,开创了15分钟就送达的极致体验,一众果粉为国美点赞。

此外,为提升用户体验,国美还联合行业品牌厂商推出空调安装全年“十免”升级服务,包括免费提供从打孔、安装到移机、加氟等10项免费服务,实实在在为用户省下近千元的安装费用。在国美34周年大促期间,家住济南的张小姐在国美下单了一款美的空调,国美空调安装师即刻到达,并在温度只有-16°的室外空间,为张小姐免费安装、调试。这样一步到位的服务,让张小姐深受感动。国美“十免”服务不仅有效解决了当下消费者的安装痛点,得到了用户的口碑和点赞,还进一步提升和规范了行业标准。

现在,国美形成了一套完整的全链条服务模式,贯穿线上线下。而在国美双平台的持续发力下,国美服务权益也更加凸显。现在的国美已经与用户形成深度链接,成为离用户最近、最可信赖的“家庭顾问”。

商如行船,客如流水;客随店转,店随客转。当前,在国美的双平台战略下,用户在产品与服务上的需求得到了充分满足,相信未来,国美还可以开创和升级更多有趣好玩的用户体验。