华龙网－新重庆客户端6月30日10时讯（通讯员 周序）中国电信重庆公司客户服务中心党委践行“以人民为中心”发展思想，把学习党史与实际工作紧密结合，从最突出的问题抓起，强化“用户至上、用心服务”服务理念，切实把“我为群众办实事”落到实处。

传递用户深度诉求 全面提升满意感知

聚焦热线、厅店、装维等服务触点，客户服务中心党委建立市公司、分公司内部、客服中心内部三级问题传导机制，传递用户对规则流程、网络质量、业务套餐、产品使用、系统支撑等方面的诉求，采用流程穿测、产品体验、现场调研、牵头研讨等方式，跟踪解决困扰一线员工和用户的热难点问题；并打造问题派单系统及数据平台，运用大数据分析影响各渠道满意度的集中问题，流程上严格验收整改结果、闭环评估整改效果，已持续解决1752件问题。

增加前置审核 解决投诉源头

客户服务中心党委以用户视角在新产品、新活动上线用流程穿测的方式进行前置审核，主动“出击”，重点关注业务规则、短信提醒配置、办理流程等环节，寻找争议点和投诉风险点，截至4月共审核了21个产品及活动，实现了产品上线的“安全检查”，提升了服务质量。

优化服务提醒 提升服务质量

客户服务中心党委贯穿客户生命周期挖掘服务提醒问题，从客户视角优化场景内容及提醒轨迹。封装融合业务办理短信，业务办理内容从12条简化为3条。

优化后付费停机预警短信，明确停机时间，增加查询链接。让用户明白消费，增加8档流量费用提醒，及时提醒溢出费用情况，同时降低了投诉风险和退赔量，减轻一线的话务压力，真正做到为用户、为员工办实事，降压力，提效能。

丰富服务模式 打造视频服务通道

同时，针对用户挂失解挂风险业务、骚扰／诈骗复机不畅、实名认证只能在营业厅办的难点问题，客户服务中心党委将线下营业厅搬到线上，通过视频36个服务场景、文字融合交互等功能，为客户提供快速接入、面对面鉴权、便捷办理的新型服务通道，让用户体验到快捷、便利、安全、高效的“见屏如见面”的服务，月均服务量为1．18万次。

智能不忘老 适老服务省心更暖心

针对65岁及以上的老人设立爱心服务通道，优先接入10000号人工服务，并建立尊长专席，根据老人特点，研究老年技能的服务背景提供差异化贴心服务，月均服务量为11．38万次，接通率92．82％，让老年人省心更暖心。

党建翼联结对共建 助力兄弟分公司“乡村振兴”

10000号党支部与万州分公司销服党支部“党建翼联”结对，组建党团突击队，深入万州农村市场参加“平安乡村”项目，累计走访3422户，新增宽带563条，新增摄像头994个，助力万州分公司“乡村振兴”工作高质量开展。