华龙网-新重庆客户端11月13日19时20分讯（记者 周晓雪 邱小雅）双11熬更守夜，好不容易在飞猪上秒到特价机票，却被告知无法出票，这两天，家住厦门的黄女士和家住北京的徐先生都遭遇了“毁票”这件烦心事。售票商家方面称，是工作人员误将88折设成了直减88%，只能退款并赔偿500元。不少购票的消费者并不认同：计划被打乱，多掏的机票钱和酒店钱，怎么办？此外，飞猪的“出行保障”规则也形同虚设。双12快到了，你还敢安心地“买买买”吗？

遭遇毁票的消费者在群里讨论。网络截图

》》事件

飞猪抢到特价票说好“保证出票” 结果却被强行“毁票”

家住厦门的黄女士计划在1月28日到2月3日和朋友一起前往东京旅行，最近一直在关注机票。大概在11月初的时候，黄女士看到飞猪平台宣传的双11特价机票——厦门往返（含税）东京1633元，所以，在双11开始前一个小时，就拿起手机等着抢票。

双11，往返日本的特价票信息。网络截图

11月11日0点刚到，黄女士看到飞猪平台显示，1月28日—2月3日，全日空航空的厦门往返（含税）东京经济舱最低价为1152元，于是她立马下单，购买了两张往返机票，花了2273元。付款成功后，交易页面跳出了飞猪“出票保障”，而厦门到东京这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中，行程提示显示“出票中”。

通常情况下，付款成功后会很快出票，一直等到凌晨两点，黄女士并未收到出票信息，便向客服进行确认。远大国际航服客服给出回复：“保证出票，但因双11订票量大，非当天出发的航班48小时内出票。”

客服人员回复说：48小时内保出票。网络截图

黄女士这才安心地预定了日本当地的酒店和交通票，上床睡觉。但第二天早上九点，她却收到了无法正常出票的消息。客服表示，全额退款的同时，将对每个订单500元赔偿。并称是因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误，将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%。

“飞猪平台上的‘出行保证’承诺写着，‘若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需要承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元/单）’。现在代理商和飞猪像踢皮球一样不解决问题。计划被打乱了，还损失了酒店的费用和交通的费用。”黄女士气愤地说道。

同样遭遇“毁票”的还有家住北京的徐先生，他以1346元（含税）购买了北京往返（含税）大阪的经济舱机票，2020年1月24日出发，2020年1月29日返程。本来满心欢喜，结果却遭遇乌龙。徐先生只有重新定了一个从天津飞名古屋、大阪回天津的机票，花了接近4000元。

据媒体报道，有2000多人向黄女士和徐先生一样，在飞猪平台抢到了特价票被“毁票”。

》》争议

代理商：“88折设成直减88折” 消费者：双11价比平时还贵？

今日，华龙网-新重庆客户端记者以消费者身份联系上了远达国际航服的客服人员，得到的说法与黄女士所说一致。该工作人员表示，该公司工作人员将88折设置成了直减88折，因为数据相差太大，订单量比较多，该公司没有能力承担这个差价。所以现在的方案是给消费者票款全退，每个人补偿500块钱。

代理商客服回应，是工作人员将88折设成了直减88%。网络截图

对于“毁票”为消费者带来的其他损失，该工作人员只是不停地说“非常抱歉给您带来不便”，但没有任何实质性的补偿措施。

不过，对于代理商回应的“工作人员失误”，消费者们并不认可。“按照代理商的说法，88折变成降价88%，那么我这张机票原价要11216元，打完88折后也要9870元。但即使没有双11活动，平日在全日空买票也就只需要6000元左右。”徐先生想不通，为什么双11活动反而比平日更贵了？

记者实时搜索，发现黄先生所坐航班低于商家原价格。网络截图

华龙网-新重庆客户端记者随即在飞猪平台上按照徐先生的出行日期进行了搜索，全日空航空的官方直营价格为7949元，低于代理商在双11推出的88折活动。

》》平台

订票页面写着“出行保障” 客服却称“出行不能保障”

除了对代理商的质疑，飞猪“出行保障”形同虚设，也是令消费者无可奈何的一点。

华龙网-新重庆客户端记者在飞猪页面看到，在机票订购页面，“飞猪·安心票——明白消费 平台保障”的字样显示下方，点开“安心票”，其中“出行保障”一栏规定到：若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元/单）。

飞猪平台的“安心票”规定了出行保障。网络截图

不少被“毁票”的消费者认为，飞猪作为售票平台，此前进行了大量的特价机票宣传，其中就包括往返日本的特价机票，因此涉嫌欺骗和虚假宣传。

华龙网-新重庆客户端从飞猪的官方微博以及官方微信看到，早在双11预热期，飞猪就发了多条“2019飞猪双11机票必买清单”的信息，其中也包括日本航线。比如，大连—大阪含税799元起，上海—大阪往返含税1049元起，杭州—东京往返含税1399元起。

受访者的双11订单。网络截图

对此，华龙网-新重庆客户端记者致电飞猪国际客服，对方表示，此次“毁票”是由商家系统投放错误所致，飞猪不能保证顺利出票，也不能保障消费者出行。当记者追问，“那飞猪‘出行保障’就形同虚设吗？”该客服人员表示，“没有办法保障出行的，因为没有办法保证百分之百出票了。”而目前可提供的解决方案就是全额退款，并让商家额外进行500元的现金补偿。

》》律师

平台对此事负有一定责任 应责成商家保障消费者权益

飞猪此次事件并不是孤例，谁该为这些“错误”埋单？ 重庆志和智律师事务所合伙人陈健康表示，按照飞猪平台的规则来讲，消费者在平台上下了订单，相当于签订了正式的合同，如果对方想违约的话，就应该承担相应的违约解除责任。

而飞猪作为一个大型电商平台，代理商入驻该平台和商家入驻商场是一个道理，所以飞猪对此事也负有一定责任。

陈健康表示，根据《电子商务法》，电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

“消费者是基于对平台的信赖，去购买这些产品，出了问题，平台是有义务协调商家和消费者解决好这个事情。”陈健康表示，如果飞猪的规则是消费者购买了商家就要履行的话，那么飞猪需要责成商家来执行这个保障。