杨胜普看望生病的老人 受访者供图

　　9月21日，国家标准委专家组赴市第一社会福利院，对该院承担的社会管理和公共服务综合标准化建设试点项目——重庆养老服务标准化项目进行终期评审。最终市一福利院以98分通过考核评审，成为我市民政系统首个通过国标委检查验收的社会管理和公共服务综合标准化试点项目。在取得好成绩的背后有一群幕后英雄，那就是一福利院的院长杨胜普和他的团队。2年来，他们以老人需求为着力点，凭照顾老人的经验，相继发布了《米饭制作规程》、《注射器喂食规程》等企业标准，将服务方式转变为规范化操作、精细化服务。

　　老人抱怨饭太软难吃

　　“都说口味众口难调，福利院的老人对硬饭、软饭都各有所爱，到底怎样煮饭才能满足他们的需求呢？”一福利院院长杨胜普向记者表示，一次，他无意中听到两位老人聊天，“一个抱怨头天的饭‘太软，吃得想吐’，另一个则说‘饭太硬，吃得胃疼’，一餐下来完全没吃饱。”他当时很不解，天天与老人吃一个锅里的饭，自己怎么没感觉到。为此，他当即就召集餐饮、护理等多部门开会找原因。

　　一开始，大家都在老人身上找原因，如嫌饭软的老人平时就不喜欢吃稀饭；而说饭太硬的那位老人，则是慢性胃病患者。

　　“我们是不是该在自身上找找原因？”杨胜普让大家一步步反思做饭流程。“家家都做饭，但煮给福利院上千名老人吃的饭，就不能按照家常做法来煮。”杨胜普一语点破。最终在场人员达成一个共识：以老人的感受为准，做饭不能再按经验做，必须实现标准化规程。

　　组建“米饭科研组”

　　杨胜普表示，该院2015年被纳入国家标准委第二批社会管理和公共服务综合标准化试点，成为全国两个养老标准化试点单位之一，《米饭制作规程》被纳入本次试点项目提出的标准目录体系之中。

　　“这是国家在重庆的试点项目，我们没有退路。”冉俊高与厨师们迅速组成“米饭科研组”，扎进厨房开始了煮饭“科学试验”。 “一开始并不顺利。”“米饭科研组”按以往做法蒸了一锅饭，请福利院40位老人试吃，其中10人认为饭偏软，剩下15人认为适中和偏硬。连着一周，都败下阵来，为此，“米饭科研组”成员有些沮丧，他们认为这一标准没法实现。

　　“米饭的硬和软究竟该怎么界定？有没有临界值？”杨胜普听说了这件事后，对科研组表示，米水比例才是决定米饭软硬的重要因素。 “干脆用秤称！”于是，福利院食堂添置了一批量筒、量杯、电子秤，通过一次次请老人试吃，确定软饭和硬饭的米水比例。在试验中，又发现大米本身的含水率和吸水率有所不一，煮的米饭就会发生变化。

　　最终，“米饭科研组”从上百次的试验中，得出米饭蒸煮的“黄金配比”，硬饭米水比1∶0.8；软饭米水比1∶1.3。同时，他们还摸索出从选米、洗米、上盘、注水、蒸制等全流程的操作规范，标准细化到重量以克计、时间以分钟计的程度。《米饭制作规程》的制定，换来了福利院老人们的积极反馈，全院餐饮服务满意度提升至89.13%，创下了新纪录。

　　配备“老人经纪人”

　　为了更好地照顾老人，他们还专门为老人配备了“老人经纪人”，在他们的带领下，如今院内的老人大多会使用智能手机、上网；此外，如果觉得心里有委屈，出现了矛盾，“老人经纪人”还会来疏导心理，满足我们这些老人在精神方面的需求。 “近些年，老人们对服务品质的要求有所提高。”杨胜普说，“如今老人们的退休工资年年都涨，基本不愁吃穿，他们更看重精神方面的需要，因此他们就考虑了人文方面的更高需求。我们在改善物质环境的同时，也在升级软环境和服务理念。”截至今年8月，院内休养老人满意度达到94.5%。

　　今年46岁的杨胜普，拥有22年党龄，在工作中，他一丝不苟，不仅以高标准严格要求自己，还践行“清廉为民、团结奉献、务实创新、用于担当、积极作为”的班子工作准则，发挥党员示范作用。在他的努力下，国家标准委专家组在考评时，高度评价一福利院标准化试点工作体质机制健全、保障措施有力，养老品牌凸显。 2年来，在他的带领下，以老人需求为着力点，凭照顾老人的经验，相继发布了《米饭制作流程》、《注射器喂食规程》等企业标准，将服务方式转变为规范化操作、精细化服务。

　　记者 刘真

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