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【实干树形象 实绩惠民生】“不介入处理就是我们的失职”

来源:华龙网-重庆晚报2017-10-30

  认真倾听商家的李琳

  人物素描

  李琳,34岁,中共党员,15年党龄。九龙坡区工商分局杨家坪工商所执法人员。模样乖巧的她看上去和普通人无异,但却多了一重身份——癌症病人。原本可以办理病退的李琳,没有向病魔屈服,而是坚守在工商部门的基层第一线,为广大消费者排忧解难。

  人物背景

  杨家坪工商所是九龙坡区工商分局监管量最大的所,每年要处理上千起消费投诉纠纷。李琳的工作是将12315投诉举报的信息分配给各位同事并在网上进行回复,然而闲不住的她除了完成自己的本职工作,还时常配合帮助同事工作。在她小小的身体里,蕴藏着大大的力量和一颗火热的心。

  人物感言

  脱下制服,自己也是消费者。工商执法人员多一点换位思考,消费者办事满意程度也就多一分。

  10月27日,九龙坡区工商分局杨家坪工商所,重庆晚报记者见到了李琳。消瘦的她操着一口标准的普通话,言语间不时露出微笑。

  去年5月,李琳被诊断出环游甲状腺癌伴淋巴转移,需终身服药。药物的副作用,就像一颗定时炸弹,会影响她的心脏与骨骼。但李琳笑着说,自己可不愿意这些未来还没发生的事影响心情。活在当下,就应该好好工作与生活。“真要死的话,我就想在睡梦中离开,不会被痛苦折磨……”她说话时表情轻松,仿佛不是在说自己。

  近日,杨家坪工商所接到消费者投诉,在杨家坪商圈的卖场存在搭售爱奇艺会员的情况。会员究竟属于搭售还是赠送?在其他卖场是否存在该情况?这需要工商执法人员开展调查。李琳和同事沈龙渊在商圈开始走访,在得知来意后,商家态度冷淡,配合程度并不高,往往是说几句人就走开。

  李琳并没有生气或者不满。依然面带笑容,继续展开询问了解。终于,工作人员将自己知道的情况全部告诉李琳,两位执法人员完成笔录,并展开进一步调查。

  李琳说:“消费者投诉了,不管信息是否准确,工商部门都要进行核实处理。如果消息属实,我们不介入处理,那么损害的就是广大消费者的利益,这就是我们的失职。”接下来,两位执法人员继续来到其他卖场开展起调查。

  杨家坪工商所所长李蟠说,一般而言,李琳的工作不太需要外出,在办公室呆的时间相对更多,也没有给她安排专门的监管辖区,这也是考虑到她的身体状况。但她在完成自己工作的同时,还经常配合同事外出执法办案,一直让自己处于忙碌的状态。大家也曾经劝过她注意身体,但她总是拍拍胸口说自己闲不下来。

  同事沈龙渊说,在工作态度上,李琳可谓兢兢业业;工作技巧上,也是独树一帜,她特别擅长跟老年人打交道。不少老年人怒气冲冲来,走的时候却是心平气和。究竟李琳有啥绝招?

  李琳表示,其实也没啥特别的方法。老年人身体不好,到了办公室后,自己不能把自己当执法人员,而是要当给老人提供帮助的服务员。她第一时间会请老年人坐下,也不着急问老年人要反映投诉的问题。而是先问老人家喝水还是喝茶?喝热的还是冷的?“处理消费投诉,很多时候并不是因为事情有多么严重,而是消费者心中有一口气。我们脱下这身制服,也是消费者,所以更多时候,要换位思考,设身处地让消费者觉得工商部门是站在消费者这边的。”李琳说,根据她的经验,如果能让消费者的气缓和下来,一杯茶水下肚,事情也就说得七七八八了。到底是商家错了,还是消费者偏激,自己心中能掌握个大概,再处理投诉纠纷,也就轻车熟路了。

  李琳也梳理了一些处理消费投诉的禁用语,“这不是商家的问题”“是不是你自己用坏的?”“这么点钱,多大回事?”这些话你可能似曾耳闻,但在杨家坪工商所,正是因为有李琳这样为消费者着想的工商执法人员,群众来此喝到的不仅是一杯暖心的茶水,还有满意的办事体验。

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【实干树形象 实绩惠民生】“不介入处理就是我们的失职”

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