华龙网-新重庆客户端3月1日22时30分讯（记者 周晓雪）积极对待外卖差评处理、餐后为顾客做好打包服务、酒店不能一根毛巾抹到底……重庆餐饮住宿业有了服务标准。今（1）日，市商务委发布《重庆市餐饮业服务质量规范(试行)》(简称《餐饮业服务规范》)和《重庆市住宿业服务质量规范(试行)》(简称《住宿业服务规范》)，作为重庆餐饮住宿企业品质提升的标准依据。下一步，我市将根据相关规范，对全市餐饮、住宿服务人员进行培训。

规范涉及餐饮、住宿所有服务环节

近年来，重庆餐饮住宿行业市场主体不断壮大。数据显示，截至目前，全市餐饮住宿经营单位共10万余家，吸纳就业人员100余万人，占全市商贸服务业从业人员总人数的26%，是非农行业中吸纳就业人数最多、贡献最大的行业之一。

随着全市餐饮住宿业多样化发展，一些问题也随之而来。“不少企业注重创新产品而忽视服务质量，行业服务意识欠缺、服务能力有限等，正成为制约我市餐饮住宿行业发展的一大问题。”市商务委相关负责人说， 基于此，市商务委牵头编制了《餐饮业服务规范》和《住宿业服务规范》，以提升重庆餐饮住宿行业服务水平。

这两份规范涉及了餐饮、住宿所有服务环节，可操作性强。如《餐饮业服务规范》囊括了订餐服务、泊车服务、餐前服务、餐中服务、餐后服务的全环节服务规范。其中，餐前服务就包括了物品准备及摆放、迎宾服务、小毛巾服务、茶水服务、点菜点酒水服务等。

在《住宿业服务规范》中，则明确了前厅服务、客房服务、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉处理等全环节服务规范。其中，在客房服务中，就包括了客房部服务、会议服务、客房送餐服务、接送站(机)服务、商品服务、管家服务等规范。

外卖差评积极处理、酒店毛巾分类使用

值得一提的是，本次发布的餐饮、住宿业服务规范，不少都为重庆独创。比如《餐饮业服务规范》专门提出了外卖、外送服务的规范。

其中，在外卖送餐服务中，规定在送餐准备阶段，外卖员要检查车辆安全状况及外卖箱的干净整洁，检查个人卫生；在送餐阶段，客人收餐完毕后，临走前向客人道谢；送餐完毕后，则须填写送餐记录等。

同时，我市还独创了差评处理服务，提出要积极面对顾客提出的问题，及时处理回复；同时要主动道歉并承认错误，必要时提供一些额外服务或承诺补偿，并表达完善店铺服务的决心。

在餐后服务中，则首次提出打包服务，要求要为顾客做好剩余食品、酒水的打包工作，并对顾客打包食品、酒水的储存、使用提出建议等。

此次发布的规范还针对当前行业服务存在的普遍问题，提出相应标准，且不少高于国家、行业和地方标准。

如《餐饮业服务规范》针对餐前服务不规范，专门提出了“小毛巾服务”，要求服务员站立在客人右侧为客人铺上口布，并在客人右侧服务第一道毛巾，此后要在客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。

针对此前多地酒店出现的“一根毛巾抹到底”问题，《住宿业服务规范》则提出毛巾要分颜色、分功能使用：要用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板、出水口、入水口等;用红色专用抹布抹坐厕及其水箱;用蓝色准用的抹地布抹净卫生间的地面等。