在办公室，文永学和上访者进行交流。受访者供图 华龙网发

华龙网-新重庆客户端7月30日6时讯（记者 王玮）“我是信访办接访处的负责人文永学。”这句话重庆市信访办接访处处长文永学不知道说了多少次，这是他的身份，也是在信访接待工作中一份强有力的支撑点，他说自己是在代表重庆市政府听取市民的诉求。也因为这份责任，12年时间里，他可以让情绪激动的上访者心存对社会的感激，可以换位思考为上访者解决实际问题，还结交了一批信访办的“粉丝”。

曾经的暴脾气老公因为一份工作变“暖男”

1996年，文永学通过公开招录，成为了万州区公安局的一位民警，12年前调入市信访办工作，从来没做过信访工作的文永学因为突然间的工作转变感到“压力山大”。

“上班第一天我就知道来上访的人很多会情绪激动，作为接访人就是要解决问题、安抚情绪。”当时的文永学几乎每天要面对群众的破口大骂，他感到异常压抑，“有火不能发呀！”

不是文永学没脾气，而是他从小接受的教育告诉他，作为一名共产党员，就是要给老百姓解决困难。父母是地地道道的农民，从小和邻里和睦，爷爷是老党员也是村里的支部书记，孩童时，文永学经常看到无论多晚有村民来找爷爷帮忙，爷爷总是一副热心肠的样子，从没有抱怨，他说，这是共产党员该有的样子。也因此，即使心情再烦躁，文永学在接访大厅也永远一副笑嘻嘻的样子。

可是这个在旁人眼里笑眯眯、耐心答疑解惑、帮助解决问题、随叫随到的文永学，在妻子眼中却是个不称职的暴脾气老公。

“因为每天要面对太多怒气冲冲的脸色，听无数埋怨数落的话语，处理多次过激的信访行为，所以压抑的情绪只能在家里释放。”文永学也承认，自己不是一个好老公、好爸爸，在面对家人时从来没有面对群众时的那种耐心和温和，回家不愿意和家人说话、总是对他们发脾气，文永学逐渐意识到自己进入一个瓶颈。

为了更好地管理自己的情绪，也为了更好地了解上访者心里所想，便于开展信访工作，2012年，文永学在工作之余开始学习心理学，并考取了三级心理咨询师。

“对自己的情绪调整作用很大，而且工作方法也有了很大的改变。”文永学不再压抑自己的情绪，而是从心底接受上访者，“群众来上访是因为遇到困难了找我们帮助，是信任我们啊！”意识到这一点后，他开始换位思考，倾听上访者的诉求、安抚他们的情绪，然后切切实实帮助大家解决问题，他说：“大家怒气冲冲来，笑意盈盈回的时候我就特别满足。”

怨气满满的上访者变成编外“信访干部”

某区县原邮电局有一名职工，1984年时被判入狱4年。当时单位开除了他的党籍和公职，妻子也和他离了婚。后来，法院改判他无罪，但他的原单位历经多次机构改革，已经不存在了，他多次反映恢复公职的诉求，也就成了“无头公案”。

“我的事儿你们要是再不管，我就死在这里！”话没说完，上访者便失声痛哭起来！“人无难事不上访，他是有困难，合理的诉求肯定得帮！”文永学把这个事儿接了下来，但是岁月变迁，原单位不复存在，相关情况复杂……这些都是摆在面前的重重困难。为帮助他解决老有所养、病有所医、住有所居的问题，文永学重新梳理了他的案情，查阅了相关法律政策，会同相关部门论证其解决的合法性、可行性，先后13次到涉事法院、邮政局、电信局等单位查阅他的档案，24次走访相关当事人和知情人。

为进一步找到解决难题的思路和办法，文永学先后7次组织涉事单位和劳动、法制等部门开会研究，解决实际问题之余，为解开信访人痛苦心结，文永学先后与上访者本人沟通思想、交流感情20余次，经过3个多月的攻坚克难，终于恢复了他的党籍、解决了他的养老、医疗、住房等一系列难题，补发了相关费用。

这个当初怨气满满的上访者曾经一度带领身边的人上访，如今看着文永学和同事们忙前忙后帮自己解决问题，逐渐转变为信访办的“粉丝”，经常“现身说法”，宣传政策法规，劝导上访人员要相信党和政府，成为了一名编外的“信访干部”。

如今，接访处调来3名“90后”工作人员，让整个接访团队变得更有活力，文永学也坦言，自己在这些年轻人身上也学到很多，现在他要做的除了本职工作外，还要把自己多年来的工作进行梳理，让新入职的信访人可以参考、借鉴，也更好地服务群众。