李朦正在等待前来测温的病人。受访人 供图

华龙网-新重庆客户端2月28日15时33分讯（记者 姜念月）新冠肺炎疫情蔓延以来，医院成了一个特殊的地点。那里是新冠肺炎患者的救命之地，但同时也成了普通患者们望而却步的所在。面对疑似患者们的就诊恐惧、普通患者们的求助迷惑甚至医护人员出现的心理问题，一群医务社工开始在各个医院活跃起来。他们不仅要在协助挂号、运送抽血标本、协调手术科室等环节上查漏补缺，还要对在就诊期间表现出不安的患者进行心理咨询、电话回访等。疫情之下，他们将自己的角色定义为医院里的“临时家人”。

挂号、检查、入院、心理鼓励……患者说他们是“亲人”

2020年1月24日大年三十，24岁的余飞准时来到重庆市中医骨科医院。他是重庆市渝中区乐至社工服务中心的一名医务社工，在医院的主要工作包括搭建医患之间的沟通桥梁、心理疏导、电话回访、协助挂号以及运送血液标本等。

余飞记得他接待的第一个患者是一名26岁的女士，就诊时只是伴有咳嗽的症状，因为不发烧，所以没有被分到发热病房。“但她的情绪非常焦躁。”余飞记得，由于没有被分到发热门诊，该女子一直不放心，请求护士让她去进行新冠肺炎相关的检查。

医务社工余飞正在陪同患者采血。受访人 供图

“求求你让我去见发热病区的医生吧。”女子一边说一边咳嗽。余飞走上前询问了大概情况后，将女子劝至一旁说：“这样，我先陪你把号挂了，你先去普通科室看看再说。”就这样，从挂号、陪同检查、送标本甚至是买零食，都由余飞一手包办。一路上，他还不断开导女子，告诉她既没有去过湖北省，也没有接触过相关人员，出门也做好了防护，不需要太担心。

也许是余飞一路上不停的“唠叨”让女子轻松了不少，等待CT结果时，她的情绪已经平复了很多，甚至还和余飞开起了玩笑。最后女子的肺部CT结果正常，离开时，女子对余飞说：“多谢你陪我看了这次病，真的像亲人一样。”

和余飞一样，23岁的李朦也是一名医务社工。对于这份工作，她是这么理解的：“医生负责治病、护士负责护理，而我们就负责‘查漏补缺’以及心理陪伴。”李朦说，不管医院有再好的政策再周密的流程，毕竟特殊情况下的人手不足，肯定些细节顾及不上，而医务社工就是弥补这些细节的人。

2月初的一天，李朦和往常一样穿戴着防护用具来到发热门诊，一名37岁的女士因体温37.3度被分往发热门诊。由于恐惧，这位女士始终不愿意进入发热病区。“我没病，进去了万一被传染了呢？”“没事，我们每个诊室都是隔开了的，消毒也很到位，我带你去吧。”李朦走上前去，把这位女士引到一边进行心理疏导，最终李朦一句：“若不检查清楚，万一累及家人怎么办？”终于让这位女士走进了发热病区。

余飞有时也要承担起体温监测的工作。受访人 供图

“我察觉到她很紧张，所以我一直陪着她。”李朦说，其实大多数时候，这些病人需要的是从始至终的陪伴，需要有人给他们勇气，而这也是医务社工的责任之一。

电话回访患者、心理疏导医护人员都是常态

“喂你好，请问是刘女士吗，我是重庆市中医骨科医院的工作人员，想对您进行一个例行电话回访。”余飞和往常一样拨通了一些被诊断为普通感冒患者的电话。由于疫情的特殊情况，即使是普通感冒患者也是需要电话回访的。

但往往由于担心自己被隔离，很多接受回访的患者一开始都显得很“冷漠”。“一开始都是我在说，询问他们的身体情况，家人情况，很多人都会不耐烦地回答几句就把电话挂断。”余飞说，一般坚持忍受这种“冷眼”3次后，对方就会有明显的态度转变。“他们会自己主动的告诉我们身体情况，也许真的是感受到我们是为了他和他的家人好。”

在余飞看来，比起患者，对医护人员的心理疏导才是一项挑战。比起发热病区的医护人员，负责检验的人员更容易陷入恐慌中。余飞说，每调到一个新的医院，在送血液标本时，他就把检验人员的微信全部加上，一旦医生给予了诊断结果，他都会通过微信第一时间告诉检验人员，看到大多数人都是普通的患者，他们的心理压力也会少很多。

运送血液标本也是李朦的任务之一。受访人 供图

另外，余飞也曾看到有长期值班的医生和护士因为想念家中的孩子或父母偷偷躲在一旁哭，每当这个时候，他都会等对方的情绪稍微平复后才走上前去和对方聊天。“我会告诉他们，其实家人留在家里反而是最安全的，他们作为医护人员此时回去也是一种风险。”余飞说，真正的心理疏导就是交心，需要长时间的沟通与观察才能成功，这也需要医务社工敏锐的观察能力。

华龙网-新重庆客户端记者从重庆市渝中区乐至社工服务中心了解到，如余飞和李朦这样的医务社工主要工作是协助发热患者顺利完成整个就诊流程，包括挂号、看诊、摄片等，同时协助病患双方进行良好的沟通。如果患者需要转院，社工就需要联系医院救护车并陪同患者到指定的定点医疗机构进行进一步的治疗，整个过程中社工还需要给予患者及医护人员心理上的关怀与支持。

截至2月24日，重庆市民政局共招募和动员社会工作者、志愿者12万余人，其中有57000多名直接参与疫情防控工作。在民政部门登记的社会工作服务机构和志愿服务组织200余家参与，其中志愿服务组织105家。

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