又到了315国际消费者权益日，今年的315与往年不同，在新冠疫情的影响下，央视宣布推迟了今年的315公益晚会的直播。虽然晚会推迟，但是315的核心不会改变，那就是保护消费者合法权益。

3月15日，中消协发布的调查结果表明，虽然目前营商环境较以前有所改观，但对维权结果满意度仍持续低下，在维权过程中，维权途径不明晰、过程复杂、处理效率低、责任认定难等等问题都是当前消费者维权的痛点、难点问题。

榜样力量是维权的光明导向。在“2020年3.15消费者权益日” ，中消协开展了主题为“凝聚你我力量”线上活动中，揭晓今年的“啄木鸟”奖和十位“最美消费维权人物”， “啄木鸟奖”获得者王洁莹用自己的“较真儿”精神，依靠法律武器在社会各方以及舆论的持续关注下为广大消费者争取了合法权益。一个“啄木鸟”的树立可以呼唤无数“啄木鸟”的觉醒，典型的榜样力量有利于呼吁消费者勇敢地站出来，积极主动地加入到维权行动中。重视维权榜样的力量的宣传，是促进消费市场往好方向发展的一大助力。只有消费者主动、积极维权，消费市场才会有明确的改善。

简化维权过程是为消费者积极维权提供便捷的必要举措。维权无门、路径不明晰、成本高、处理效率低一直都消费者维权的“拦路虎”。在处理过程中，政府部门作为消费者维权的重要角色应该做好便民、利民、公益、服务的举措，让消费者投诉有门，维权有望，更好服务民生。政府部门还要尽量缩短消费者维权流程，简化程序，快速处理，真正做到快、准、效这三点。

为消费者做好消费预防也是避免侵犯消费者权益的关键要点。“啄木鸟”的案例要宣传，真正侵犯消费者权益的商家更要重处，首先要对有侵犯消费者权益的商家严重处罚，责令整改，让商家心生畏惧，才能更好地优善日常运营。其次，对侵犯消费者权益的商家进行公布，消费者可以避而远之，其他商家可以参照案例，自纠自查，让消费者的每一次维权都是一次对消费市场改进的有利之举。因新冠疫情的影响，防疫用品成为近期投诉焦点，占比35%。针对热门的维权问题，政府部门更应该以化被动为主动，不止作为消费者维权的渠道平台，也要成为消费者预防被侵犯权益的引导者。特殊情况，特别对待。尤其是在全国人民都极度关注的重要问题上，作为政府部门更要做好引导和服务，重点问题，重点解决。针对防疫用品出现的维权问题，统一收集，归分类别。做好相关维权问题的公示公告，为广大消费者提供消费警示也是对维护消费者权益的重要辅助。

痛则通，有痛点就更能针对性地解决问题。数据化时代，更需重榜样、简过程、做预防。数据化的解决方案，具有公信力的平台需要站立出来承担相关的社会责任，典型的维权案例需要分享出来增强消费者的维权意识，实时的跟进效率要展示出来确保维权的公平正义，这样消费者投诉有门，维权才有法可依。在社会生活中，我们每个人都是消费者，消费领域人人有责，人人尽责，才能推进更优质的消费环境。

作者：程华勤

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