调查|交了39万团费出行泡汤疫情下的出国游损失谁承担？

来源：华龙网-新重庆客户端2020-05-07

中旅公司。受访者供图华龙网发

华龙网-新重庆客户端5月7日17时讯（记者余志斌）原计划春节前组织员工出国旅游，临行前却被旅行社告知因受疫情影响行程取消。近日，重庆市民何女士遇到一件烦心事，让她烦恼的不只是旅游泡汤，还有已支付的39万元团费只能退款25万，“其余的损失该谁来承担？”疫情期间出境游退款难这个问题，不只何女士一人有此困扰。

何女士与中旅公司约定的行程安排。受访者供图华龙网发

消费者：出国游因疫情取消想要退款困难重重

何女士是重庆市渝中区一公司行政人员，今年1月15日，她在中国旅行社总社（重庆）有限公司（以下简称中旅公司）为单位员工及家属共60人预订了泰国6天5晚跟团游，并签订了一份总金额为411010元的旅游合同，合同约定1月30日出发，2月4日结束。随后，何女士分两次向中旅公司银行账户上转入391010元预付款，只留了20000元尾款没有支付。

随着新冠肺炎疫情进一步扩散，1月25日，何女士接到了中旅公司的电话。“对方说因为疫情原因行程要先取消了，但之后是延期还是退款我们并没有在电话中协商，因为当时马上过年了，事情也就暂时被搁置了。”何女士称，但是到了3月2日，当她向中旅公司提出退款要求时，对方的回复让她大吃一惊。

“中旅公司说他们已经支付给了泰国地接社18万多，用来支付酒店、车辆、门票等费用，要想退款只能退剩下的21万。”对于中旅公司这一说法，何女士表示难以接受。她认为，行程尚未开始，就已经支付了如此大额的费用，还需要消费者来承担，难免有些不合情理。

随后，何女士又和中旅公司进行了多次协商，最终中旅公司同意减免门票、车辆等费用，退还何女士合同款254610元，剩余136400元酒店款确因已经支付，无法退还，并向何女士展示了酒店订单和银行回执。同时中旅公司方面表示，假如何女士不接受，可以向有关部门投诉或向法院起诉。

旅行机构：境外游退款难度大国内旅行社进退两难

4月15日，记者陪同何女士前往中旅公司进行协商，总经理助理白先生接待了何女士。白先生称，疫情之后，旅游业损失惨重，目前遇到问题的不仅是何女士一人，全国范围内许多旅行社都遇到了这种纠纷。

“消费者面对的只是我们旅行社，但我们背后对接的是合作社、地接社和酒店。在行程开始前，我们的确已经把13万元的酒店费用打给了合作社，这笔钱最终也流向了酒店的账户，目前我们公司进行了交涉，他们不同意退款，我们也很为难。”白先生称，目前这种情况下，中旅公司处于进退两难的状态，希望何女士能够给予一定理解和信任。

此外，白先生告诉记者，自从文化和旅游部办公厅1月26日正式对外发布暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品的通知后，他们也遇到了多起此类纠纷。其中，将近一半行程已经作无损延期处理，国内周边游和国内航空线的行程也大多退款完毕，国内游受损很小，只有境外游最难处理。

“因为境外地接社、酒店等不受国内法律、政策约束，所以处理起来会很棘手，我们希望消费者可以向文旅委等相关部门投诉，政府部门介入后，情况可能会有所好转。”白先生称。