国庆中秋假期，数以千万的游客来到重庆旅游，作为重庆“母城”的渝中区，更是倍受游客青睐。在网红景点洪崖洞景区上方出入口处的岗亭，悬挂着“旅游执法检查站”的牌子。

“游客与商家发生矛盾，执法检查站的工作人员就会立即出动，前往化解矛盾。”渝中区政府相关负责人告诉重庆日报记者，这样的执法检查站已经覆盖渝中区所有热门景点。

正是持续推进旅游综合执法改革等一系列法治政府建设措施，渝中区近日荣获中央全面依法治国委员会办公室颁发的首批全国法治政府建设示范区称号。为何旅游综合执法改革能成为渝中区法治政府建设的突破口？日前，记者到渝中区一探究竟。

聚焦旅游形象

推行“1+3+N”管理体制

“游客来到陌生的城市，最担心就是遇到宰客等问题。”渝中区政府相关负责人介绍，渝中区有文旅企业1.1万家，2019年接待游客近7000万人次，实现旅游收入460亿元，旅游业成为该区重要支柱产业。但随着游客增多，商家欺诈、宰客等问题也越来越突出，长此以往，必将损害渝中区旅游形象。

对于一个推行全域旅游的城市，旅游形象是何等重要。渝中区政府敏锐地意识到了这一点，决定以问题为导向，通过旅游综合执法改革推进法治政府建设。

为公平公正解决游客与商家之间的矛盾纠纷，渝中区从2016年开始逐步推行“1+3+N”的全域旅游综合执法管理体制，建立执法检查、调解处置、司法审理为一体的旅游执法保障体系。

“这个‘1’是指全域旅游综合执法管理体制，‘3’是设立旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭3个执法机构，‘N’则是指的N个旅游服务机构。”该负责人说，目前渝中区在解放碑、朝天门、洪崖洞等热门景区都设置了检查站，就近接受游客投诉、及时化解矛盾。

3年处理游客投诉995件

为游客挽回经济损失100余万元

去年12月29日，市民陈女士、李女士等26名家长，与重庆某出国咨询有限公司（以下简称“某公司”）签订旅游合同，约定今年1月30日至2月7日组织孩子到日本参加冬令营。新冠肺炎疫情暴发后，冬令营被迫取消，双方却因退费问题扯起了皮。

某公司基于办理签证、安排行程等涉及的必要费用已经发生，提出延期履行合同或扣除必要费用5000元后退费的方案。但26名家长不同意，表示除非某公司提供经公证和认证的费用依据，否则应及时退还除签证外的全部团费。

双方僵持不下，案件起诉到渝中区旅游巡回法庭。为避免矛盾激化，旅游巡回法庭法官第一时间将双方当事人召集到一起进行调解。最终，某公司先行退还每位家长大部分团费，剩余团费待全部证据手续办理齐全后据实结算，案件得到圆满解决。

据了解，近3年，渝中区通过各种方式共处理游客投诉995件，接听投诉咨询电话2000余个，累计为游客挽回经济损失100余万元。特别是今年疫情原因导致了大量退费投诉，渝中区通过及时处理，使涉疫旅游投诉得到及时处置。

加强社会治理

创新实施“五长制”

游客增多，城市流动人口增加，给城市管理带来无形压力，如何加强社会治理创新，成为渝中区建设法治政府的重要一环。为此，渝中区创新推行城市治理街长、路长、巷长、楼长、店长“五长制”，搭建由点到面、由平面到立体的城市治理精细化架构。

市容秩序、旅游环境、园林绿化等城市治理工作被细化为100余项任务清单，“五长”则按责认领，谁管什么、谁负责什么，大家一清二楚。

以前，大坪小学门口单巷子里的小餐馆多，占道经营等问题突出，影响城市美观，附近居民意见也很大。为此，渝中区大坪正街社区单巷子巷长袁茂林与其他“五长制”工作人员一起，收集周边居民意见，相关部门开展集中整治，最终占道经营现象消失了，油烟扰民问题也得到了解决，当地居民纷纷称赞。

据介绍，渝中区现有“五长”1万余人，累计开展巡查21万余次，发现并整改问题18万个，仅今年1-7月，就巡查7800余次，发现并整改问题8500多件，一大批群众反映强烈的问题得到了及时解决。