红星美凯龙重庆江北商场外景。华龙网-新重庆客户端记者 罗杰 摄

华龙网-新重庆客户端11月5日7时30分讯（记者 伊永军）买东西，到知名卖场，原本应该是更有保障。但包括廖女士在内的重庆60多名消费者，遭遇了意想不到的事情：他们到知名的家居建材市场红星美凯龙买建材，60多人支付了上百万元。有人怕网上转账有问题，还专门找商家刷卡。可不仅买的东西迟迟没到，货款也退不回来了。

有消费者表示，红星美凯龙给每个商户都发了POS机，属于分布式收银，省得顾客交费多跑路，商场发的POS机上有“红星美凯龙”的注册商标，刷这种机子交费也属于商场“统一收银”的范畴。

但是，有些商户并没有使用商场发的机器，而是自备了POS机。对此，很多消费者表示，他们也不知道这两种机子有什么区别，刷卡时商家也没有跟他们讲，只知道在商场内刷都是把钱交给红星美凯龙。

但如今，红星美凯龙方面表示，消费者刷的POS机不是商场的，他们刷了“不该刷”的POS机。这到底是怎么回事？

位于红星美凯龙重庆江北商场的“菲瑞”品牌卫浴专营店在封店前的状态。消费者供图 华龙网-新重庆客户端发

60多位消费者的困扰

我定的货和我付的钱都去哪儿了？

2019年6月，红星美凯龙重庆江北商场，廖女士来到一家名为“菲瑞”品牌卫浴专营店，订购了一套卫浴洁具，并在店内的POS机刷卡支付了货款，共计44000元。

廖女士不曾想到，就是在POS机上的这一“刷”，竟让自己既没收到货、也退不了钱。

从当年7月开始，廖女士就要求商家送货，但商家总以各种理由推迟交货。直到12月，仍没见到货的影子。最后，廖女士要求商家退款，商家也同意了，但等到今年10月也没收到钱。

后来，廖女士听说，当时“菲瑞”品牌卫浴专营店各种推迟，并不是厂家没供货，而是“菲瑞”品牌卫浴专营店压根没向厂家下订单。

在这家店碰到类似情况的消费者，至少还有60多人。从2019年3月到今年八九月间，他们先后在“菲瑞”品牌卫浴专营店订购了商品，但都没收到货。

10月29日，其中的近50人来到红星美凯龙重庆江北商场，与“菲瑞”品牌卫浴专营店老板进行交涉。

消费者提出：要么发货，要么退款。

直到这时，老板才交了实底——这两年，店里资金链出了问题。收到客户的货款后，他就拆了东墙补西墙、用货款填补资金亏空，以至于一些订单至今都没发给厂家。

鉴于此，10月29日下午，红星美凯龙重庆江北商场对“菲瑞”品牌卫浴专营店实行了停止营业封店的处理。

封店后的“菲瑞”品牌卫浴专营店。华龙网-新重庆客户端记者 伊永军 摄

商场监管存疑

入驻商家资金链断裂为何没有预警？

店被封后，“菲瑞”品牌卫浴专营店法人代表张兴胜每天都会到商场，与消费者协商解决“历史遗留”问题。

2017年9月，张兴胜在红星美凯龙重庆江北商场开了这家店，入驻时交了3万元保证金，每月租金2.5万。此外，他还在南坪红星美凯龙等卖场先后开设了4家分店，都是做“菲瑞”品牌卫浴专营店的代理。由于摊子铺得太大，导致资金链出现问题，才有了后来的“拆东墙补西墙”。

目前，张兴胜的5家店已经全部关门。

那么，没有完成的订单到底有多少？又价值几何？

张兴胜表示，他还没有统计完——但目前已知的有60多人的订单没完成，涉及金额上百万元。

对此，张兴胜当着众多消费者的面表示，欠款一定会还给大家，并当众打了欠条——但欠条并没注明还款期限。

“菲瑞”品牌卫浴专营店法人代表张某在红星美凯龙重庆江北商场客服部办公室给消费者写欠条。华龙网-新重庆客户端记者 伊永军 摄

对他的偿还能力，大家都深表怀疑。

张兴胜也坦言，偿还压力非常大。

“店不开了，造血功能都没了，只出不进，如何有能力赔偿？”

“菲瑞”品牌卫浴专营店法人代表张某给消费者打的欠条上没有注明还款期限。华龙网-新重庆客户端记者 伊永军 摄

拿着张兴胜打的欠条，廖女士怎么也高兴不起来。对她来说，如果还不上钱，这张欠条无异于一张废纸。当时就是看中红星美凯龙这种大卖场，觉得靠谱才选择来到这里面的店铺，却没想到把钱给套了进去。

对“菲瑞”品牌卫浴专营店这样的入驻商家，红星美凯龙是如何监管的？

据2017年4月制订的《红星美凯龙商场管理制度汇编》显示，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识。

既然商场有相关机制，那么“菲瑞”品牌卫浴专营店的经营者也应该接受了相应的培训和考核——但为什么商场没有及时发现“菲瑞”品牌卫浴专营店资金链断裂的隐患、而是放任其继续经营？

对此，红星美凯龙重庆江北商场客服部经理黄小燕表示，因为之前商场对“菲瑞”品牌卫浴专营店的资金链运行状况并不知情。直到10月29日很多消费者反映，商场才知道此事，并立即对该商户做了封店处理。

“真假”POS机之谜

商场承诺的“售出商品·负全责”到底谁负责？

同样根据《红星美凯龙商场管理制度汇编》显示，红星美凯龙商场各部门都有明确职责。其中，在“商场客户服务中心职责”中，就有如下表述：维护消费者权益、合同与价格等法律法规，贯彻实施公司质量目标与“售出商品·负全责”的承诺。

该“菲瑞”品牌卫浴专营店是红星美凯龙重庆江北商场签约入驻商家。现在店铺出了问题，消费者们自然找到红星美凯龙，希望商场能妥善解决。那么红星美凯龙真如其管理制度中要求的“售出商品负全责”吗？

红星美凯龙重庆江北商场客服部经理黄小燕表示，针对廖女士等人的情况，如果消费者是在商场统一收银台交的钱，只要出具相关票据，商场就会对消费者进行先行赔付。如果消费者没有在商场统一收银台付款，而是把钱直接交给了商家，红星美凯龙只能从中协调，无法对这部分消费者进行先行赔付——建议这部分消费者走司法程序，法院判定责任后，商场会承担相应责任。

对此，廖女士和其他消费者更加不解，消费者是冲着红星美凯龙的牌子才来买东西的，交易全程在商场里进行，“商场里面不少商户都是自己在收钱，我们也无法去区分到底是商户收款还是商场收款，都是在红星美凯龙里面被收的钱。”

华龙网-新重庆客户端记者也来到红星美凯龙重庆江北商场实地探访，进入大门，四处张望，并没有在醒目位置看到有“统一收银”的标示。相反，很多店铺内的柜台上都摆放有POS机。

综上，红星美凯龙在收取入驻商户的相关费用后，未能监管到个别商户资金链断裂及商家私自收银等问题。

11月3日，华龙网-新重庆客户端记者拨打了红星美凯龙全国服务热线4008213213，反映了廖女士等消费者的遭遇。服务人员承诺会立即通知到涉事商场，并在半小时内让该商场回复。但是，当天记者拨打三次该热线，并没有接到任何回复。

专业人士说法

“商场管理方+柜台出租者”应承担连带责任

那么，“廖女士”们究竟该向谁维权？红星美凯龙作为商场管理方和柜台出租者，真的一点责任都没有吗？

两江新区市场监督管理局第一处一位负责处理此事的谭姓工作人员表示，根据相关法律法规，红星美凯龙作为商场管理方，应当承担连带责任，但是连带责任需要承担多少，需由人民法院来裁定。

重庆开锦律师事务所律师杨柳也认为，根据《消费者权益保护法》第四十三条有关规定：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

红星美凯龙重庆江北商场一进大门的主服务台没有摆设“统一收银”的提示。华龙网-新重庆客户端记者 伊永军 摄

对此，杨柳解释道，从责任划分上看，第一责任方无疑是“菲瑞”品牌卫浴专营店；但红星美凯龙也应当承担相应的管理责任——消费者是冲着“红星美凯龙”这块牌子才到“菲瑞”品牌卫浴专营店购物的，作为这些消费行为的组织者和运营者，红星美凯龙有义务对招租的商家进行管理和维护，也应该承担相应的管理责任。同时，封店相当于停止经营，意味着实质上的柜台租赁期满，红星美凯龙担任的就是“柜台的出租者”的角色，因此消费者可以追究红星美凯龙的责任，挽回损失。

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