重庆商报-上游新闻记者 陈瑜

春节以来，国内观众走进影院的热情高涨。随着《你好，李焕英》《阿凡达》（重映版）、《哥斯拉大战金刚》等热门影片的上映，今年国内电影票房持续走高，一季度全国电影票房已达180亿元。电影市场逐渐回暖的同时，观众退票难、改签难等问题亦越发凸显。记者采访中了解到，大多数影院在电影票退改签程序上规矩不同、标准不一，尤其是主城核心区连锁影院更是通通拒绝退改签，套路之多让消费者直呼“看不懂”。

1 调 查

订票后想退发现不容易

“本来以为用平台订票挺方便，没想到在退改签上却吃了闷亏。”市民程女士告诉记者，她本来和男朋友约好去看某部大热影片，于是通过微信在某平台提前一天订购了两张电影票。谁知第二天男朋友临时有事不能准时赴约，两人决定把票退了再另约时间。程女士通过平台怎么也找不到退票程序入口。于是她又和客服取得联系，结果被告知她所订票的影院不支持退改签，并且表示订票时有备注。

“我肯定不能撇下男朋友自己一个人去看撒。”程女士表示，票如果浪费了很可惜，但也不可能再转卖给他人。最后，程女士通过朋友圈把这两张票送人，让朋友凭取票码取票。

两成观众经历过霸王条款

记者调查发现，随着网络化的普及，越来越多市民选择通过手机等网络平台购票。除了影院自己的APP之外，也有许多例如猫眼、淘票票等第三方订票平台，都给爱看电影者提供了订票便利。由于一些第三方平台的订票价格有时会比去影院买便宜，所以更多市民选择第三方平台订票。记者对50多位市民进行调查显示，其中超七成被调查者习惯用第三方平台购票，但他们订票时对是否能退改签并没有过多留意，其中约两成曾经遭遇过不允许退改签“霸王条款”。而这两成被调查者要么只能默认损失，要么将电影票转赠他人。

电影票退改签标准不统一

来自拓普数据显示，在《哥斯拉大战金刚》和《阿凡达》救市后，今年一季度我国总票房已达180亿元。在电影市场逐渐回暖的同时，观众退票难、改签难等问题亦逐渐增多。记者在采访中了解到，大部分影院在电影票退改签程序上标准不一，绝大多数核心区热门影院直接关闭平台退改签通道。

记者尝试在几家第三方平台上购票、退票，在确认好座位之后，页面弹出“退改签规定协议”，协议明确表示：退改签服务仅能适用于支持退改签服务的影院。如果同意此协议，页面就会跳转至“确认支付”。此时，几家平台在“确认支付”页面都会显示一行小字：不支持退票、改签。记者选择几个核心区的大影院购票，结果全部都不支持退改签。

记者在猫眼APP影院看到，该平台收录了我市291家影院，其中筛选出来可以退改签的影院仅80多家。支持退改签服务的影院中，虽然有保利万和这样的较大规模影院，但多数影院的规模相对较小，比如建设电影院、德信影城等，且支持退票的影院中，超过半数不在主城商圈而在周边区县。

即使可以改签的影院，在未取票的前提下，改签时间、手续费等方面，标准都不统一。例如，杨家坪建设影院开场前24小时免费改签，30分钟之前手续费每单3元，开场不足30分钟不允许改签。华谊袁家岗影院，开场24小时前免费改签，开场2小时前改签每单收费12元，30分钟前20元。黄嘉国际影院开场24小时前改签收费5元，30分钟内不支持改签。

记者咨询猫眼APP的客服人员，该客服表示，退改签规则是由各个影院定的，订票时页面会跳出相关具体细则，观众接受条件后方可订购。

2 揭 秘

影院为何不愿退改签？

2018年9月18日，中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，需明确退改签规定。该通知给予了各影院自主裁定权，虽然要求满足消费者知情权，却未对退票具体情形做统一规定。

“部分影院会同意改签，但比较抵触退票。”我市某影城行政人员告诉记者，因为改签的话观众还可以在影城再次消费，但退票就会流失一定的客源。对影院来说，电影票退改签不仅带来人员和资金成本上升，对影院排片和上座率也都会有不同程度的影响。该人士进一步分析，允许观众在开场前退换票，空出来的票如果不能及时售出，影院的利益会受到影响。此外，在线票务平台支持退改签，影院就需要向其开放售票系统，影院势必会承担相应风险，比如竞争对手购票后再退票带来的恶意竞争等。

即使可以退改签，许多影院却也不愿意明示出来。业内人士透露，观众在开场前24小时退票，电影院有机会把座位再次销售出去；而在开场前2小时退票，如果是非热门地标的电影院，再次销售的机会就会低很多，影院利益会受到损失。如果遇到有竞争对手恶意刷票，损失会更大。

一部电影通过影院放映之后所获得的票房收入，要首先扣除国家电影专项资金（5%）和特别营业税（3.3%），剩下的净票房收入才参与分账。而制片方和电影发行商获得的分账比例原则上不低于净票房收入的43%，影院方和院线共占有57%，其中影院占有50%，院线占有7%。而场租、人力、能耗、宣传等费用都是影院一笔不小支出。因此退票不仅可影响影院收益，甚至可能伤及成本。

3 纵 深

行业痼疾应予以纠正

在网购都可以“7天无条件退款”的今天，电影票退改签难，成为观众心中痛点。许多市民表示，在遭遇退改签难时，对于一张几十元的电影票都没有太过计较，只能自认倒霉。如果这个通道能顺畅一些，那对消费者来说肯定是好事。

重庆九言律师事务所专职律师李兴见表示，电影票退票难改签难的现状，暴露出电影消费市场无统一执行标准的法律真空，行政监管不力的漏洞。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，经营者单方规定“电影票售出概不退换”，属于“霸王条款”和“行业痼疾”，应予以纠正。

单个消费者权益被侵犯时，很难鼓励当事人拿起法律武器去维权。李兴见建议由重庆市消费者权益保护委员会（消费者协会）牵头重庆电影放映协会或直接向影院、售票平台等机构发出诚信守业倡议，制定并完善统一的退改签细则，明确标准及流程。积极推动重庆地区构建诚信、公平的电影业消费市场。《根据消费者权益保护法》第三十三条规定，行政部门应在各自的职责范围内，定期或者不定期对影院是否按照规定进行退改签进行抽查，发现不按规定者，应按行政处罚法实施处罚。

李兴见表示，影院直接关闭退票通道给出的解释是为避免恶意刷单。针对这一情况，在长久抗疫的当下，影院和第三方平台可以顺时而为，即时推出实名制购票，这样既能杜绝恶意刷票的行为发生，又能充分保护善意消费者，避免一刀切。推出实名制购票后，影院和第三方平台利用大数据共享平台，建立恶意刷票黑名单，能从根本上减少并杜绝恶意退票的发生。