11年前 小马拜老马为师

11年后 师徒留下许多暖心故事

他是群众称道的时代楷模、“最美奋斗者”、全国“基层社会治理创新优秀人民调解员”马善祥；她是群众喜爱的重庆市“优秀女警”、江北区公安分局优秀共产党员朱冠霖。在江北区观音桥，大家喜欢称呼他们老马和小马。师父老马党龄43年，徒弟小马党龄13年，11年前小马拜老马为师，学习老马的经验。

因百姓口碑好、调解效果好、服务群众满意度高，观音桥派出所成立“小马工作室”，朱冠霖担任负责人。十余年光阴，老马带小马，既把观音桥社区当做传承的实践课堂，更用一个个暖心故事与社区群众结下了深厚感情。

老马识“徒”小马拜师

回想拜师之初，朱冠霖说，那是2010年，也是她入警的第二年。一次调解邻里纠纷，当事人双方争吵激烈，而自己缺乏经验，对这样的场面力不从心。正巧遇到时任观音桥街道综治办副主任的马善祥，那时马老师扎根基层已近30年。

朱冠霖看到，马老师在现场沉着冷静，说话非常有亲和力，就像是居民的自家人，两句话就让当事人停止了争吵，并认真地听他劝解。马老师不是简单地说教，而是站在当事人双方立场，就像解决自己的家事。经过调解，当事人双方很快冷静下来，他们说：“马老师，我们最信任你，就照你说的办。”并握手言和。

这是朱冠霖和马善祥第一次见面，马老师给她留下了深刻印象，她萌生了要拜师的想法。得知朱冠霖要拜师，马善祥非常乐意，“只要心中有群众，能一心为群众服务就是好同志！”自此，遇到跟群众工作相关、比较棘手的或拿不定主意的事，朱冠霖都会去请教马老师，而马老师也知无不言，将自己的经验传授给朱冠霖。

传承老马“24字工作经”

老马在近30年的人民调解工作中，总结出接待群众的24字工作经：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。老马将自己的24字工作经传授给了朱冠霖。

在一次协商补偿的过程中，赔偿方未按约定履行相应的赔偿责任，朱冠霖去劝说当事人。当事人性格固执，根本不听劝说，朱冠霖向马老师请教。了解情况后，马善祥告知朱冠霖一个自己总结的工作方法——外因辅助法，就是在解决矛盾的过程中，同时依靠能影响矛盾双方的外部因素。朱冠霖受到启发，经过思考，她找到当事人的一个亲属，并通过亲属的劝导，让当事人迅速缓和了情绪，并被民警的执着和认真所打动，很快落实了赔偿。

在老马的指导下，朱冠霖在观音桥派出所成立了“小马工作室”，带领民警调解群众纠纷，并摸索出了警民联调机制，推出了“6X”工作模式。“6”即辖区内6个社区，每个社区对应一个值班组，实行警区负责制；“X”则代表兼职调解员，可以是专职驻派出所人民调解员、社区干部，还可以是物业公司、行业场所等单位安全负责人等。在调解中，推行“常态 定制”的调解工作机制。根据矛盾纠纷具体情况确定参与调解人选，同时允许调解对象指定特定调解员，以提供“点单式”定制服务。

朱冠霖体会到，老马的24字工作经，不仅是调解技巧的问题，其实更是一种党员和群众情感上的共鸣——以真情感染和影响群众，为群众办实事。通过这样的工作法，在调解纠纷的过程中，能取得群众的信任，当事人双方能向你敞开心扉，更利于工作的开展。

朱冠霖说：“社区工作纷繁复杂，一旦干出了实效、干出了经验，社区工作就像将一块荒地开垦成沃土，心中的成就感和满足感无可比拟。”

小马成了“优秀女警”

2020年4月，辖区观音桥商圈逐步开始复工复产。但以房东、租户为主的商业街，因租金减免问题，出现了矛盾。朱冠霖主动承担了这项矛盾纠纷的化解。

她了解到，商业街共有一千余个单独门面，超半数是租赁户。因疫情影响，根据政策，建议房东给租户免去1个月租金。但很多租户认为，疫情过后恢复期至少需要半年时间，要求减免半年租金。“双方的诉求都可以理解。”一方面，租户因疫情损失较大；另一方面，大量减免租金，房东也难以承担损失。

为避免双方矛盾升级，朱冠霖带领社区民警着手安抚和调解。白天，逐一通过电话向租户们核实了解诉求。晚上，又赶赴多个区域的房东家进行劝导。在民警的努力和各方配合下，大部分租户与房东达成了免去一个月租金的协议。同时，根据部分租户的实际情况，酌情增加了减免时间，最多的减免了3个月租金，事情最终得以圆满解决。

在老马精神带动下，从2009年到2018年，从社区民警到副所长、从党员民警到党员干部，朱冠霖多次获个人三等功，并被评为市公安局“优秀女警”。

延伸

传递热量的小马

朱冠霖说，“社区民警的工作是公安机关服务群众的第一道窗口，是党委政府贴近人民群众的最前沿。”如今，社区民警借鉴“老马工作法”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，实现了人民调解与治安调解的互动衔接。

朱冠霖说，马善祥老师带领着无数的小马在基层为民服务。现在，她作为小马之一，也愿化为一点光源，将这份热量传递下去。

师傅老马则给予她这样的评价：作为小马之一，她始终牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，不断提高工作能力，为民办实事。

重庆晚报-上游新闻记者 彭光瑞