王鹰为居民解答法律问题

12月15日，51岁的渝中区上清寺街道新都巷社区居委会综治委员王鹰在人民大会堂被授予“2017~2020年度平安中国建设先进个人”称号。此刻她内心感慨万千，这是她从事基层调解工作14年来，给国家和群众交出的一张满意答卷。她多年坚持“群众纠纷无小事，人民调解有作为”的工作理念，围绕“合”“和”二字，采用“动之以情、晓之以理、调之以法”的方法，促进辖区居民实现“家庭和美、邻里和睦、社会和谐”。

昨日，王鹰翻开几大本厚厚的卷宗，上面记录着她这10余年来参与或解决的600多件矛盾纠纷，大到居民的生命安全，小到楼道的水管修缮，每个矛盾纠纷都得到了妥善化解。

卷宗里记录着这样一个案例：家住桂花园3号的张爷爷、刘婆婆是再婚夫妻。刘婆婆膝下无子女，钱都是自己管理。2009年生病无法自理后，刘婆婆一直担心自己的钱会被张爷爷乱用，害怕以后的生活无着落。2010年初，刘婆婆的侄儿向社区工作人员求助，王鹰开始介入此事。

王鹰没有急着将3人聚集到一起，而是深入两位老人所住的院坝、楼栋，跟周围居民了解他们的性格习惯、处事方式，做到心中有数。随后，王鹰分别和3人单独沟通，听取了他们的意见并做了理性的分析。最后，刘婆婆、张爷爷、刘婆婆的侄儿以及王鹰共同商量出一个解决方案：存折由张爷爷保管，密码则由王鹰掌握，这样既能打消刘婆婆的担忧，又能让张爷爷合理支配这笔钱。从此，只要老人需要，王鹰随时为老人忙前忙后。

这一管就是一年多，直到2011年2月25日刘婆婆去世。临终前，刘婆婆握着王鹰的手说，在她生命的最后这段时间因为有了王鹰的照顾，她过得很安心。王鹰按照老人生前的意愿将剩余的1万余元进行了安排，张爷爷和刘婆婆的侄儿对结果都非常满意，并送来锦旗表示感谢。这个调解案例后来编辑成调解故事“不再遗憾”获中国普法“我的调解故事”一等奖。

从事社区调解工作14年，王鹰按照人民调解的法律法规要求，结合工作实际，摸索总结了行之有效的经验做法：一是把握时机及时介入，做到“三在前”(预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前)，防止矛盾纠纷升级恶化；二是调前调查理清矛盾，做到“三清楚”，(清楚纠纷的成因、清楚纠纷的性质、清楚纠纷的发展态势)，有备应对找准矛盾症结；三是因人而异对症下药，做到“三合”求“三和”(“三合”即合情合理合法,“三和”即和美和睦和谐)，有效化解矛盾纠纷。

2013年，王鹰被司法部评为“全国模范人民调解员”。2016年3月，渝中区首个以个人名字命名的“王鹰调解工作室”挂牌成立，凭着10余年的工作经验和在群众中的威望，她和她的“调解室”总能把大事化小、小事化了。

“居民有时候看到我就开玩笑说是‘纪委书记’来了，他们相信我一定会站在公平正义的立场去帮助化解纠纷。”王鹰说，这也让她深刻地领悟到只有不断夯实社区基层社会治理这个基本单元，充分调动居民群众的民主意识和参与意识，引导居民群众依法参与社区事务决策管理，才能不断推动基层社会治理工作稳步前进。记者 叶惠娟