华龙网-新重庆客户端1月11日17时讯（记者 李华侨 实习生 广娅）今（11）日，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）发布《2021年受理消费者投诉情况分析报告》，数据显示，2021年，全市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%，解决39231件、同比增长62%，解决率为95.2%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%；全年共接待消费者来访和咨询2万余人次。受理川渝跨区域消费投诉521件，解决521件，为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。

投诉总量首次突破4万件

2021年，全市受理消费者投诉总量首次突破4万件，与2020年相比，全年净增1.83万件，增速达78.89%，呈现快速增长态势。

据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示，2021年我市受理消费者投诉总量在全国省级消协组织中排第8位，在西部12个省市（自治区）中排第二位，多于云南1.72万件、陕西3.02万件、贵州3.22万件，仅少于四川1.1万件。

移动互联网终端成为消费者投诉的主要方式

消委会受理消费者投诉的主要方式有热线电话、信函、来访、移动互联网终端。消费者通过热点电话投诉后还需要当面或邮递提供证明材料，电话投诉并不能真正实现投诉到受理的全链条。而微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办，正成为广大消费者投诉的主要方式。

2021年，重庆市消委会官方微信公众号共登记消费者投诉38476件，占总量的93.37%，同比增长269.7%；通过信函投诉1190件，占总量的2.8%，同比减少32.61%；通过来访投诉1422件，占总量的3.45%，同比减少52.39%。

服务类投诉首次超过商品类投诉

按投诉类别来分，2021年，全市各级消委会受理商品类投诉20548件，占总量的49.85%；受理服务类投诉20661件，占总量的50.15%，全市服务类消费投诉首次超过商品类投诉。这说明我市居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。

从投诉类别来看，排名前十的分别是：生活、社会服务类7121件，占总量的17.28%；食品类6888件，占总量的16.71%；家用电子电器类3500件，占总量的8.49%；日用商品类2976件，占总量的7.22%；服装鞋帽类2439件，占总量的5.92%；房屋及建材类2394件，占总量的5.81%；交通工具2123件，占总量的5.15%；文化、娱乐、体育服务类1931件，占总量的4.69%；教育培训类1347件，占总量的3.27%；销售服务类1216件，占总量的2.95%。

按投诉性质分类，质量问题10725件，占总量的26%；合同问题8175件，占19.84%；售后服务问题4911件，占11.92%；价格问题2704件，占6.56%；虚假宣传问题1908件，占4.63%；安全问题1475件，占3.58%；计量问题529件，占1.3%；假冒问题515件，占1.25%；人格尊严问题90件，占0.22%；其他问题10177件，占24.70%。其中，质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传居消费者投诉的前五位，前五位投诉量占投诉总量的68.95%。

“双减”政策颁布后 校外教育培训类投诉量创历年来新高

2021年，全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%，创历年来新高。其中，非学科类教育培训投诉1838件，占总量的60%；学科类教育培训投诉1225件，占总量的40%。

消费者反映的主要问题有——

虚假宣传。培训机构故意夸大培训效果，虚构师资力量，课程内容与广告宣传不符等。

合同问题。培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等。

退款难。消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。

针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，通过支持消费者集体诉讼，切实帮助消费者挽回经济损失。

截至2021年12月31日，全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。

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