“您好，96000热线为您服务。请问您咨询的是……”新入职的“00后”肖柚，按下热线接听键声音轻柔地说道。今年22岁的她，是96000殡葬服务热线的一名接线员。平均每天，她都要接上百个热线电话，为逝去亲人的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访、悲伤抚慰等殡葬服务。

在96000热线的背后，肖柚只是其中一员。而24小时的守护，是23位平均年龄27岁，积极、热情、阳光的女孩。每一通电话的响起，都是她们用声音在守护“最后一公里”。

“接电话”的工作并不简单

肖柚是96000接线员中年龄最小的，去年大学毕业，学的是烹调工艺与营养专业。

为何当殡葬服务热线接线员？“每个人都会面对死亡，我并不觉得做这份工作有何不妥，反而觉得这是在帮助别人解决问题，很有意义。”肖柚告诉记者，最初父母也有些不理解，但经过沟通后得到了支持。

这份“接电话”的工作看似轻松，实际上并不是想象的那么简单。96000热线主要提供办理殡葬业务、殡葬信息查询、受理投诉建议、悲伤抚慰等服务，如果有人来电，接线员给出的咨询没有说到点子上，或者讲解得不够详尽，这都是不专业的表现，若是给出的解答出了错，还要被“记过”。

肖柚在2021年12月上岗前，和其他接线员入职时一样，进行了1个多月的培训。“我们有一本500多页的《重庆市殡葬政策法规汇编》，这是每个接线员入职培训时的必背书目，向来电者解答的一些相关政策很多内容都在这本书上。”肖柚说，培训之后，还要通过笔试、上机考试等层层考核，才能正式上岗。

尽管肖柚已正式上岗了近4个月，但在没有来电咨询时，她都要去翻书，做做笔记，反复熟悉，做到对每一个电话都慎之又慎。现在的她，已经对500多页的汇编烂熟于心，在面对每次的“月考”“季考”，甚至每日抽查接线录音，也能轻松应对。

戴上耳麦秒变“倾听树洞”

25岁的田甜做96000热线的接线员已有4年，之前她曾是一位汽车销售员。“父母并不反对我做这份工作，倒是身边的朋友最初有些不理解。”在田甜看来，每个打进热线的电话，背后都可能是生命逝去，能在来电者最脆弱的时候给与陪伴、指引和帮助，也算是工作带来的一种成就感。

“您好，96000热线为您服务，请问有什么可以帮您？”在热线室接受采访时，田甜不时接到电话，每一个电话，她都以这样的方式开头。田甜说，每个电话背后都可能是生命逝去，来电者的心里这时一定都很脆弱，在对方说明来意之前，她都会避免“死者”“去世”等词语，在接下来的沟通中，也会尽量避免会引起来电者情绪波动的用语。

有的市民打来电话，情绪很崩溃，有一次，田甜接到一位男士来电，咨询刚去世父亲的遗体接运流程，在电话那头不停地哭，什么话都说不出来。每当遇到这种情况，她首先要做的是用轻柔的声音来安抚来电者的情绪，告诉对方“我知道现在您很难过，您先平复一下心情，把您的诉求告诉我，希望我可以帮到您。”

“有时候，语言很苍白，我们只能静静地倾听，感受他们的悲伤。”田甜说，这份工作做久了，她在业余时间最爱看的是脱口秀节目，来缓解工作中的悲伤，而这份工作让她自己最大的收获是明白了“活着就要好好珍惜当下，把每一天都过得丰富多彩”。

热线24小时全年无休

28岁的林静是2015年1月热线开通后的首批接线员，也是团队中每年都获评优秀的员工。

“上班的第一天我只知道这个工作是接电话的，但在经过严格的培训、考核上岗后，才明白我们也和其他的殡葬行业人员一样，是在为逝者服务人生最后一公里，是在帮助别人，非常有意义。”林静说，最初亲戚得知自己的工作，有一部分人觉得晦气，但后来渐渐了解到工作内容后，大家都很认同。

前几天，一位家住高新区的女生拨打热线，咨询今年清明节扫墓的相关规定。对方称其母亲刚去世不久，说着说着就嚎啕大哭，林静湿着眼眶耐心为对方解答。解答完后，为了不影响接下一个电话，性格开朗、阳光的她，立马又强迫自己调整平复了心情。

尽管是老员工，林静也遇到过委屈的时候。96000热线的其中一项服务是受理投诉建议，“我们接到投诉电话后需要转到相关单位进行处理，解决问题需要一定的过程，但有的来电者等不及就骂人。”林静说，每当遇到委屈的时候，作为专业接线员，她们都只能用同理心、坚强地面对，告诉对方“先生女士，请您先冷静……”更离谱的是，有次她接到一位男士的电话，对方无厘头地骂人，她只能说“对不起，您打错电话了！”

96000热线24小时全年无休，每天要接近百个电话，遇到清明节前后，每天的电话可能飙升到上千个。热线接线员每两人一班，分早班和夜班，早班从上午9:00到下午5:00；晚班从下午5:00到第二天上午9：00。

说起上夜班，林静说，在这里工作的都是女孩子，刚上夜班时多少有些胆怯，有时夜深人静时电话铃声突然响起，会突然把人吓得一个激灵，也曾遇到过有人恶作剧打电话播放恐怖音乐的……但时间久了，大家也就习惯了。

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用陪伴带去温暖

每当出现无法承受亲人离世的悲痛时，市民都可以拨打96000服务热线免费申请悲伤抚慰，有关方面将会派专业的社工上门进行安慰、陪伴和关怀，帮助其链接身边的亲戚资源，建立家庭支持系统和社会支持系统，恢复正常的生活状态。

29岁的程程是重庆惠佳社会工作服务中心的一名社工，她负责96000热线转接来的悲伤抚慰工作。在程程的印象中，79岁赵爷爷的悲伤抚慰申请让自己记忆深刻。赵爷爷的妻子、一个女儿（共2个女儿）、哥哥和弟弟先后逝世。后来他找了个女伴，但在准备结婚时女伴又在2019年去世了，这导致赵爷爷常有悲观、孤独、不适的负面情绪，晚上失眠。

程程介绍，她通过接触聊天、倾听诉说，先打破对方的不信任感，再邀请参加活动，送慰问上门等，帮助赵爷爷缓解孤独、悲伤、不适等负面情绪。其间，发现赵爷爷有很多特长，会拉二胡、吹笛子、打乒乓球，程程便与服务社工一起沟通，引导赵爷爷作为二胡演奏手加入乐队、定期参加排练，“现在，赵爷爷有了固定的朋友和交流的伙伴，内心已经可以坦然地面对过去的悲伤，并将关注点放在当下的生活中来了。”

重庆晚报-上游新闻记者 张春莲