舆情引导如何避免“自说自话” 对重庆市开州区补课问政的分析研究

网络舆情的引导与回应是处置的关键步骤。如果回应态度缺乏诚意、内容缺乏调查、用语缺乏尊重，就容易陷入“自说自话”的境地，导致处置失败。

智融网络舆情研究院（微信号：hlwyqzx）对近期在重庆网络问政平台（cqwz.cqnews.net）上的重庆市开州区“假期收费补课”舆情进行了个案研究。研究认为，在该舆情的处置上，存在回复主体不是“裁判员”，回复内容“自说自话”的问题，值得分析。

一、舆情简介

2020年1月至7月15日，重庆网络问政平台收到11起针对开州区中小学补课的问政，涉及开州区德阳中学、实验中学、铁桥逸夫小学、敬业中学等中小学，其中，涉及开州区德阳中学的问政为近期发生，涉及多个网民，校方亦多次回复，本研究将作为重点分析。

2020年1月至今，开州区涉补课问政相关学校统计 数据来源：重庆网络问政平台、智融网络舆情研究院

二、舆情背景

近年来，重庆网络问政平台时常接到关于开州区中小学补课的问政，问政网民普遍认为补课不合理，要求停止补课，退还补课费用。

据统计，从2016年到2020年7月15日的近5年来，重庆网络问政平台共计收到开州区涉补课问政39条，且问政数量呈逐年上升趋势。2016年仅有4起，2020年1月至7月15日就收到11起问政，与去年同期收到5起问政相比，同比增幅高达120%。

2016-2020年，开州区涉补课问政数量增长趋势 数据来源：重庆网络问政平台、智融网络舆情研究院

横向对比，开州区涉补课问政在渝东北11个区县中“名列前茅”。2020年1月至今，渝东北11个区县中，有7个区县实现补课问题“零问政”，开州区以11起问政“位居榜首”。

2020年1月至7月15日，渝东北11个区县涉补课问政数量对比 数据来源：重庆网络问政平台、智融网络舆情研究院

三、回复情况

（一）回复数据 

智融网络舆情研究院查询重庆网络问政平台数据得知，近期发生在德阳中学、铁桥逸夫小学两校的问政中，基本都得到了回复，其中：

德阳中学问政5条，4条得到回复；

铁桥逸夫小学问政2条，均得到回复。

（二）回复主体 

涉及德阳中学、铁桥逸夫小学的问政，回复的主体均为学校方面。

在2020年开州区涉及补课的11条问政中，除“咨询开州区民办幼儿园在疫情结束复学后的收费问题”这一条不涉及具体单位的问政由开州区教委回复外，其余回复均来自学校方面，占比90%以上。

（三）网民满意度 

智融网络舆情研究院研判认为：学校方面的回复基本为表态性质，并未拿出有说服力的证据。我们以网民“渝XXXpsD5”的问政加以说明。

该网民在7月1日对德阳中学补课问题进行了问政，德阳中学的回复是：

显然，德阳中学的回复只是进程性的，随后，德阳中学并未及时给出“调查处理”的结果。7月5日，该网民再次发帖问政，此次德阳中学的回复是：

7月15日，智融网络舆情研究院对2名涉及德阳中学的网民进行问政回复满意度调研，2人均表示不满意，认为学校在“自说自话”，并希望得到教育主管部门的回复。

四、效能评估

本次舆情的处置中，德阳中学基本做到了按时回复，但对于实质性问题，如“义务”补课是否属实，是否违反有关规定等回复效果不佳，未能回应网民关切，引发网民多次发帖，导致舆情进一步扩散。

回复效果不佳的原因，主要有三点：

一是未解决好实体性问题。从问政情况上看，开州区中小学补课问题持续时间长、涉及学校多，反复问政情况多，和周边区县对比尤其强烈，显示开州区在落实国家教委、市教委严禁补课的精神上，还有提升空间。

二是部分问题确实需要上级主管部门介入调查并给出结论的问题。作为教育主管部门的开州区教委存在缺位现象，上级不说话，被问政的学校只能“自证清白”。

三是学校未能掌握有效回复方法。“自证清白”≠“自说自话”，如果能拿出有效证据、体现足够诚意，用网民喜闻乐见的话语向网民传达学校对于补课的态度和决策，告知网民实际情况，就不会陷入“自说自话”的境地。

五、对策建议

归根结底，要达成网络社会治理的目标，须以厘清网络社会治理的主体为前提，同时还需要剖析各个网络社会治理主体主张和坚持的制度逻辑。否则便会落入“自说自话”和“各唱各的调”的泥沼。

如此，遭遇舆情问题的主体单位要避免“自说自话”，亟需具备这些能力：良好的的网络素养和媒介素养；把握网民心理的能力，知道网民有什么样的心理预期；拿出可信证据的能力，学会分析、调查、取证；适时准确回复的能力，让你的回复被网民看到。

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Tips：重庆网络问政平台 

重庆网络问政平台由委办公厅、市政府办公厅、市委宣传部、市委网信办、市综治委、市政府新闻办共同主办，致力于打造沟通政府与百姓之间的“网络民意桥”，是网络问政、民智汇聚、舆论引导和舆论监督的重要阵地，为纾解社会情绪、创新社会治理，构建网上网下同心圆发挥积极作用。

目前，重庆网络问政平台已与全市主要市级部门和41个区县建立了转办机制，共为全市各级党政机关和相关主管部门提供了15万余条问政诉求，已有10余万条网民问政得到回复和解决。近3年，问政平台年均收到网民问政2.8万余条，回复率70%，满意度90％。

（作者：李想）