一篇《外卖骑手，困在系统里》刷屏全网之后，作为国内外卖行业头部企业的饿了么和美团先后发布公告给出了自己的解决方案。这些实际上的危机公关效果如何？智融网络舆情研究院（微信号：hlwyqzx）认为，两者采取不同的危机公关方式，体现出两大平台对网民情感与判断能力估计的不同。如何真正与网民心态“同频共振”？是舆情处置时应当思考的问题。

事件梳理 24小时内两大平台接连回应

9月8日，《人物》公众号文章《外卖骑手，困在系统里》刷爆朋友圈，文章试图通过对一个系统的详细解读，让更多人一起思考一个问题：数字经济的时代，算法究竟应该是一个怎样的存在？

9月9日凌晨1点左右，@饿了么 官方微博抢先发布公告称，会尽快发布两个新功能：一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮。二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

9月9日下午，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：饿了么的声明实际上是“拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的闯红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

9月9日晚间，美团在微信公众号上发表声明，“没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷”，并表示将给骑手留出8分钟弹性时间。

当天22时许，央视新闻官方微博发起“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”的调查，其中认为这一举措“能缓解外卖员的时间压力”的人占61%，认为“平台该优化算法”的占38%。

危机公关 两大平台的公告效果如何？

据智融网络舆情研究院舆情数据显示，截至9月9日17时，相关信息共有127693条，统计各类传播渠道，微博相关信息较多。9日，饿了么回应后事件热度迎来高峰，话题迅速登上热搜榜，引起网友热议。

从词云图上可以看到，热门主题词主要包括“骑手”、“时间”、“平台”、“愿意”等，讨论主要围绕饿了么新功能和骑手进行。不少网友表示，外卖送达时间本来就是系统计算出的，现在让用户选择等，就好像是用户催外卖员赶时间一样。

舆情点评 打“共情牌”更需承认不足

此次事件的危机公关中，美团方面直面矛盾，坦然承认“做得不够”并给出了解决办法。饿了么虽给出了解决方案，但选择将问题归咎于“可不可以多给骑手5分钟”上，把矛盾转移到消费者和骑手之间。

对于饿了么所谓的“可不可以多给骑手5分钟”，有网友表示“谁点谁吃亏”。因为如此一来，勾选“可以等待”的用户就会面临订单延时的风险，骑手在算法的支配下，接到的订单数量依旧没有变化，他们的工作量也不会因为这5分钟的等待而减少，而微利红包等奖励似乎不能弥补这5分钟的时间成本。

其实，无论是美团的“打直球”，还是饿了么的“曲线救国”，都无非是两种公关手段。两大平台其实内心都十分清楚，没有骑手的“玩命跑单”，就没有平台的商业利益。面对因媒体报道而激化的消费者情绪，两者选择了不同的路径。

饿了么选择的路径是消费者与骑手的“共情”。用意在于通过激发消费者对骑手的同情心，冲淡平台与骑手之间的责任，达到危机公关的效果。而美团选择的路径是在承认自身问题的同时，强化平台对骑手的情感回馈和联结。显然，后续的舆情走向证明，网民可以清晰的认知到，“困在系统中”的责任并不是自己所致，虽然对外卖员的处境表示同情，但并不愿意承担因此而导致的影响。网民更愿意看到平台企业站出来承担社会责任。因此，智融网络舆情研究院（微信号：hlwyqzx）认为，准确把握受众的情感诉求，摸清诉求底线，是舆情处置的重要环节和相关人士思考的重点。