近日，湖北宜昌秭归县一老人在缴纳医保时“被拒收现金”舆情引起热议。智融网络研究院（微信号：hlwyqzx）运用词频分析和数据可视化技术，对该事件的传播过程及网民反馈进行了分析，从中研判社会心理对本舆情的态度。反馈结果显示，通过新闻报道，受众准确掌握了事件的基本要素，大众传播媒体在一定程度上实现了其本身的意图，引起了受众对现金支付和移动支付的讨论与思考。“老吾老及人之老”相关问题仍需政府职能部门和社会公众建立长效机制。

“拒收老人现金”舆情传播概况

11月24日，一段视频引发广泛关注。视频中一位老人冒雨前去缴纳医保，但由于现场使用现金遭到拒绝，工作人员称“这里不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己手机上支付，两个方式。”

“老人被拒收现金”事件舆情走势图（制图：智融网络舆情研究院）

“老人被拒收现金”事件关键词（制图：智融网络舆情研究院）

据智融网络研究院（微信号:hlwyqzx）大数据平台显示，该事件在24日11时舆论达到波峰，共产生#老人冒雨用现金交医保被拒#，#医保局回应老人用现金交医保被拒#等多个热搜话题。当日共产生45773条舆情信息，其中微博平台最为突出，达到40693条传播量。其中，沸点视频、头条新闻、封面新闻主持的话题阅读量均以亿为单位，可见其影响力。该事件虽由抖音进入传播领域，但从爆发期看，微博是主要舆论场，占比为54.25%，活跃度为23706，在媒体中占比最高。

11月24日17时，@人民网在微博发布《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》一文，文章中明确指出，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，要进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果。随后@人民日报发布评论《老人冒雨交医保被拒收现金，这画面刺痛人心》，再次引发社会舆论广泛关注。

网友评论词频互动分析

《人民日报》发布的评论文章传播量较多，评论数量可观，报道具有较高的权威性、客观性和准确性。新浪微博作为主要舆论场，因此选择该条微博的评论内容进行词频互动分析。

《老人冒雨交医保被拒收现金，这画面刺痛人心》评论区高频词（制图：智融网络舆情研究院）

从高频词来看，前四位分别为“现金”“服务”“老人”“人民”，皆是对事件的描述。其中名词、副词较多，动词、形容词较少，可以看出网民的讨论主要围绕现象进行，对于“做”的问题，讨论较少。

为了更直观的了解网民评论，还需通过社会网络关系图来看词与词之间的互动。

社会网络是指社会中，个体成员之间通过互动形成的相对稳定的关系体系，关注的是人们之间的互动和联系,是西方社会学 20世纪60 年代兴起的一种分析视角。

那些被网络化的个人，存在于彼此密集联系的“丛”(cluster) 中，这里提到的“丛”与传统意义上的社区有所区别，仅以相互联系做为特征而不考虑情感与归属感因素。同一“丛”中的个体和不同“丛”之间的个体都有可能发生联系。利用这种方法对社交网络上的用户言论进行分析，可以用可视化的方法呈现言论。

我们将每一条评论设置为一行，经过数据处理后，得到分词的共词矩阵，也有软件称之为“行特征词”，意指一行中词与词之间的互动。我们可以通过行特征词来直观的感受词与词之间的互动频次，处理后的共词矩阵可以形成社会网络关系图。

“老人”词频互动情况（制图：智融网络舆情研究院）

“现金”词频互动情况（制图：智融网络舆情研究院）

“拒收”词频互动情况（制图：智融网络舆情研究院）

分析后得出的主要行特征词是“老人”“现金”“拒收”，这三个词分别与44个、44个、43个词进行了互动，从图中我们大致可以判断出网友的评论内容，多为对该现象的批评，如“窗口拒收现金”“老人没有办法自己使用移动支付”“拒收现金违法”等内容。从互动频次来看，“拒收”与“现金”互动74次，“老人”与“自己”和“没有”分别互动26次、35次。

“问题”词频互动情况（制图：智融网络舆情研究院）

“问题”与其他44个词进行了互动，网友围绕该事件讨论了“哪里存在着问题”，如有人提出疑问“是儿女的问题还是社会的问题”；还有人批评工作人员，认为“处理问题要灵活多变，太教条”；也有人在讨论“支付问题”。但仅仅是停留在讨论的层面，看到了这样那样的问题，而没有意识到“做”。

“支付”词频互动情况（制图：智融网络舆情研究院）

“支付”作为高频词中为数不多的动词，也没有体现出“做”的因素。从社会关系网络中可以看到，“支付”也与其他43个词进行了互动，围绕“支付”展开的讨论如“希望多渠道支付”“手机支付”“电子支付”等，也仅仅是停留在现象本身，而没有进行一个深入的思考。但网友也意识到，问题并不仅在支付，与我们的社会大环境脱不开关系。

词频互动分析的意义是什么

从该事件进入传播领域开始，就是一个关于“做”的讨论。从对事件概况的梳理到对网民反馈的可视化呈现，我们可以看出大众传播媒体在一定程度上实现了其本身的意图，让受众意识到了关爱老年人生活，也引起了受众对现金支付和移动支付的讨论与思考。

通过词频互动分析，我们可以更准确的把握社会心理的变化，适时推出相关的引导措施，后续智融网络舆情研究院（微信号:hlwyqzx）还将推出更多数据分析报告，欢迎继续关注。（文/图 杨帆）